LGU+, 디지털고객경험지수 평가서 이동통신 부문 1위

(왼쪽부터) 방욱재 LG유플러스 디지털커머스개발Lab장, 강명수 한국표준협회장, 전경혜 LG유플러스 디지털CX담당.

LG유플러스는 한국표준협회(KSA) 주관 '2024 디지털고객경험지수(DCXI)' 평가에서 최고점을 획득해 이동통신 부문에서 단독 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품 및 서비스 구매 시 겪은 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 이동통신, 종합가전, 은행 등 15개 산업분야의 48개 기업을 대상으로 평가했다. 이동통신 부문 평가는 올해 처음 이뤄졌다.

LG유플러스는 모바일 고객센터 '당신의 U+', 맞춤형 구독 서비스 '유독', 반려가구 전용 플랫폼 '포동' 등의 디지털 서비스가 좋은 평가를 받았다.

LG유플러스는 “AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사라는 의미의 '그로쓰 리딩 AX 컴퍼니(Growth Leading AX Company)'라는 슬로건을 세우고 AI 기반의 DX 전환에 모든 역량을 집중한 결과”로 분석했다.

특히 LG유플러스는 고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 '데이터 체계(Data Flywheel)' 전략이 유효했다고 평가했다. 데이터 플라이휠은 통신과 함께 비통신 영역, 플랫폼 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확장해 나가는 것을 의미한다. 예를 들어 LG유플러스는 자사 플랫폼에 더 자주 방문할 수 있도록 고객별 많이 사용하는 서비스에 맞춰 혜택을 제공하거나, 인근 매장에 더 많이 방문할 수 있도록 온·오프라인 연계 이벤트를 진행했다.

아울러 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1등을 차지했다. 자체 조사 결과에 따르면 MZ세대의 디지털 채널 이용률이 역대 최고를 기록하는 등 대내외적으로 관련 지표들이 긍정적으로 개선되며 성장하고 있다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 “이번 평가는 그간 노력해 온 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정을 받았다는 점에서 의미가 크다”며 “앞으로도 다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 전에 없던 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다”고 말했다.

남궁경 기자 nkk@etnews.com

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