KT스카이라이프, AI 고객센터 도입…고객 대기시간 줄인다

KT스카이라이프 BI

KT스카이라이프가 인공지능 고객센터(AICC:AI Contact Center)를 오픈, 디지털 전환을 가속화한다.

KT스카이라이프는 AICC를 정식으로 오픈했다고 6일 밝혔다. KT의 AICC 기술을 도입해 '보이스봇', '챗봇' 서비스뿐만 아니라 목소리 인증을 동의한 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증'으로 인증 절차를 효율화시켰다. 또한 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 '상담 Assist' 등 AI 기술을 도입하여 고객에게 기존보다 신속하고 정확한 서비스를 제공한다.

KT스카이라이프는 AICC 솔루션 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선시킬 수 있을 것으로 예상한다. 뿐만 아니라 '고객 평균 대기시간'은 이전 대비 8.5% 감소되고, '고객 평균 상담시간'도 기존보다 6.4% 단축된 시간에 상담이 가능해진다.

AICC 도입으로 고객센터 상담사의 생산성이 향상될 것으로 기대된다. '상담 Assist'와 'KMS(Knowledge Management System)'를 이용한 실시간 상담 코칭 솔루션을 통해 이전 상담 내역을 빠르게 확인할 수 있고, 자동으로 상담유형 분류와 요약이 가능해진다. 상담사의 생산성이 약 8% 개선될 것으로 전망된다.

AICC 안정화 이후 LLM(Large Language Model)을 이용한 상담요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에 활용하는 방안을 검토 중이다. KT스카이라이프는 상담 서비스뿐만 아니라 다양한 분야의 AI솔루션을 지속 도입할 계획이다.

최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장은 “AICC 기술을 도입해 고객들에게 더 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 지속적인 AI 솔루션 개발을 통해 고객 만족을 최우선으로 하는 디지털 서비스 혁신을 추진해 AI 미디어 플랫폼으로 거듭나기 위해 노력하겠다”고 말했다.

권혜미 기자 hyeming@etnews.com

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