KT스카이라이프 "AI고객센터 도입…고객 응답률 93%로 향상"

대기시간 8.5% ↓…상담시간도 6.4% 단축

(KT스카이라이프 제공)

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = KT스카이라이프(053210)는 인공지능 고객센터(AICC)를 열었다고 6일 밝혔다.

AICC는 보이스봇, 챗봇 서비스뿐만 아니라 동의 고객에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증'으로 인증 절차를 효율화했다.

또 상담 내용을 텍스트로 자동 전환하고 확인할 수 있는 '상담 어시스트' 등 AI 기술을 도입했다.

KT스카이라이프는 AICC 도입으로 87.7%였던 기존 고객센터 응답률을 93.3%까지 개선할 수 있을 것으로 예상했다.

'고객 평균 대기시간'은 이전 대비 8.5% 줄고 '고객 평균 상담시간'도 기존보다 6.4% 단축될 것으로 봤다.

특히 보이스봇 서비스를 도입해 AS 접수와 요금, 모바일 일시 정지 등 일부 업무가 24시간 가능해진다는 게 KT스카이라이프 측 설명이다. 상담사 생산성도 약 8% 개선될 전망이다.

KT스카이라이프는 AICC 안정화 이후 거대언어모델(LLM)을 이용한 상담요약 강화와 관련 업무 개선, 법률 검토 지원 등 내부 업무에도 활용하는 방안을 검토 중이다.

flyhighrom@news1.kr

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