KT스카이라이프 고객센터, 전화 걸면 AI가 받는다

5일 AICC 정식 개설…일부 업무 24시간 지원

KT스카이라이프가 지난 5일 인공지능 고객센터(AICC)를 정식으로 개설했다고 6일 밝혔다.

KT스카이라이프 AICC는 고객이 등록한 목소리로 본인인증을 실시하는 '목소리 인증'을 지원한다. 또 상담내용을 글로 전환해 확인할 수 있는 '상담 어시스트' 등 AI(인공지능) 기술을 도입했다.

기존 87.7%인 고객센터 응답률은 93.3%로 향상하는 한편 고객 평균 대기시간과 평균 상담시간은 각각 8.5%, 6.4% 단축할 수 있을 것이라고 KT스카이라이프는 예상했다.

상담사들은 '상담 어시스트'와 'KMS(지식관리시스템)'를 이용한 실시간 상담 코칭 솔루션을 통해 이전 상담내역을 확인하고, 자동으로 상담유형 분류·요약할 수 있게 됐다. KT스카이라이프는 상담사의 생산성이 8% 개선될 것으로 본다.

KT스카이라이프는 '보이스봇' 서비스를 도입해 고객이 AS 접수와 요금·일시정지 등 일부 업무를 24시간 이용할 수 있다고 덧붙였다.

KT스카이라이프는 먼저 AICC를 적용한 KT의 기술을 도입했다. KT는 월 32만콜을 'AI 상담사'로 응대하고 있다.

성시호 기자 shsung@mt.co.kr

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