복지부, 'AI'로 복지위기 가구 상담

보건복지부는 22일 4차 복지사각지대 발굴부터 101개 시·군·구에서 위기가구 대상으로 인공지능(AI)을 활용해 전화로 초기상담하는 시범사업을 추진한다고 21일 밝혔다.

복지부는 AI 활용 초기상담 정보시스템 지난해 7월부터 올해 5월까지 구축을 진행했다. 이달부터 시범사업으로 시스템 안정성과 사용자 편의성을 점검하며 전국 시행을 준비할 계획이다.

현재는 위기 의심 가구에 대해 지방자치단체 사회복지공무원이 일일이 전화로 초기상담해 복지위기와 복지수요를 파악했다. 이후 심층상담과 가구방문으로 사회보장급여나 민간서비스 연계 등 복지서비스를 지원하고 있다.

AI 기반 초기상담 시스템 개요

앞으로는 지자체 공무원이 직접 연락해 실시하는 초기상담 단계에서 AI 시스템으로 해당 가구에 직접 전화를 하고, 시나리오에 기반한 상담을 진행하게 된다. 이를 통해 지자체 공무원은 도움이 필요한 위기가구를 집중 상담하고, 복지위기 알림서비스 신고 등 현장의 새로운 복지수요에 대응해 위기가구를 신속하게 발굴·지원할 예정이다.

시범사업 참여 지자체는 위기상황에 처한 주민에게 상담전화를 하기 전 초기상담을 진행한다는 문자메시지를 시스템으로 발송해 전화를 받을 수 있도록 사전에 안내한다. 또 긴급하게 복지도움이 필요한 가구가 읍면동 주민센터에 신속히 연락할 수 있도록 문자메시지에 담당공무원 연락처를 남겨둔다.

이후 AI 시스템이 사전에 파악된 위기가구에 전화해 복지도움이 필요한 상황인지 파악하는 초기상담을 진행하게 된다. 초기 복지상담을 완료한 후 상담내용은 지자체 공무원에게 자동으로 제공돼 심층상담, 가구방문 등을 위한 자료로 활용된다.

보건복지부와 한국사회보장정보원은 오는 22일부터 9월 13일까지 제4차 복지사각지대 발굴 기간 중 101개 시·군·구가 AI 활용 초기상담을 운영하도록 지원한다. 9월부터는 시군구 60%가 참여한 후 11월 하순부터 전국으로 확대할 계획이다.

임을기 보건복지부 복지행정지원관은 “일선 복지업무 현장에서 복지사각지대 발굴시 AI를 활용함으로써 어려운 이웃들을 더욱 촘촘하고 신속하게 지원할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

정용철 기자 jungyc@etnews.com

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