맥도날드, 'AI 드라이브 스루' 음성 주문 시스템 철거

[박찬 기자]

(사진=셔터스톡)

맥도날드가 잦은 오작동으로 인해 드라이브 스루에 도입한 인공지능(AI) 음성 주문 시스템을 일단 철거하기로 했다. 하지만 이를 업그레이드, 다시 도입할 예정이라고 밝혔다.

비즈니스 인사이더는 16일(현지시간) 맥도날드가 미국 100곳 이상에서 테스트한 AI 드라이브 스루 음성 주문 시스템을 철거하기로 했다고 보도했다.

이에 따르면 맥도날드는 2021년 채결한 IBM과의 AI 드라이브 스루 주문 파트너십을 오는 7월26일 종료할 것이라고 밝혔다.

맥도날드와 IBM는 운영을 단순화하고 고객에게 더 빠르고 향상된 경험을 제공할 수 있는지 확인하기 위해 기술을 테스트해 왔다.

크리스 켐프진스키 맥도날드 CEO는 "2021년 6월 음성 인식 기술 도입 시 85%의 정확도를 보이는 등 직원이 주문 5개 중 약 1개를 지원해야 했다"라고 말했다.

이후로도 AI 음성 주문 시스템은 잦은 오작동을 일으키며 고객 불만을 초래한 것으로 알려졌다.

물 한잔과 바닐라 아이스크림을 주문했지만, 케첩 4개와 버터 3개를 잘못 추가한 사례도 있다. 아이스티 한잔을 요청했는데, AI가 대신 9잔을 주문한 적도 있다고 밝혔다.

맥도날드는 AI 음성 주문 시스템에 대한 IBM과의 파트너십은 종료됐지만, 기술이 어떻게 작업 흐름을 개선할 수 있는지 계속 탐구할 것이라고 전했다.

"IBM과의 협력을 통해 드라이브 스루를 위한 음성 주문 솔루션이 우리 레스토랑의 미래의 일부가 될 것이라는 확신을 갖게 됐다"라고 발표했다.

이어 "우리는 레스토랑 기술을 발전시키는 데 있어 엄청난 기회를 보고 있으며, 연말까지 미래의 음성 주문 솔루션에 대한 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 장기적이고 확장 가능한 솔루션을 계속 평가할 것"이라고 덧붙였다.

더 버지는 "맥도날드가 드라이브 스루 AI로 무엇을 하든, 그것은 이전에 인간이 수행하던 작업을 자동화하려는 노력의 일부일 뿐"이라고 평했다. 이 회사는 모바일 주문, 매장 내 키오스크, 드론 배달, 주방 로봇, 그리고 AI 채용 도구 등 첨단 기술을 빠르게 도입하는 것으로 잘 알려져 있다.

박찬 기자 cpark@aitimes.com

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