[2024 금융AI 혁신⑤] 아직 ‘생성형AI’는 불안… 금융권, AI 투자 어디에 집중하나

앞선 <1~4회>에서 이어지는 내용입니다.

- KB금융, 연내 ‘그룹 공동 생성형AI 플랫폼’ 구축… 전계열사 AI 자원 공유

- 우리은행 'AI 뱅커', 신한은행 '챗GPT기반 직원용 업무지원 서비스', 하나은행 'AICC' 구축해 콜센터 인력 역할 재조정

- 삼성화재 “올해 AI를 업무 프로세스 전체로 확산”, 한화손보 ‘생성형AI’ 활용해 내부 직원, 설계사 생산성 향상 서비스 개발 진행

- KB증권, '생성형AI 적용한 MS 코파일럿 도입 계획 등

[디지털데일리 박기록기자] 금융권에서 AI(인공지능) 기반의 업무 혁신서비스가 역동적으로 선보이고 있지만 넓게보면 아직도 초기단계에 불과하다. 그만큼 앞으로 가야할 길이 멀다.

전회에서 지적했다시피 금융AI 혁신에 있어 클라우드 인프라 활용이 매우 중요한데 여기에 ‘물리적 망분리 규제’라는 현실적 걸림돌이 명백히 존재한다.

그럼에도 불구하고, ‘생성형 AI’는 향후 2~3년간 금융권의 업무 혁신 시나리오를 구상하는 데 있어 강력한 모멘텀으로 작용할 것으로 전망되고 있다.

이런 가운데 금융위원회가 지난 29일, ‘클라우드를 활용한 소프트웨어 서비스(SaaS)의 내부망 이용’을 혁신금융서비스로 신규 지정하는 등 긍정적인 변화도 빨라지고 있다.

이번 혁신금융서비스 지정으로 KB국민은행 등 11개 금융회사는 외부 클라우드 환경에서 제공되는 임직원 인사관리도구, 성과관리도구, 업무협업도구를 내부망에서 이용할 수 있게됐다.

<디지털데일리>가 올해 창간19주년을 맞이해 국내 25개 주요 금융회사를 대상으로 설문을 진행한 결과, 금융회사들은 대체로 향후 AI 기반 업무 혁신을 구현하기위한 디지털 및 ICT 사업에 높은 추진 의사를 보였다.

특히 KB금융 등 주요 금융지주사들은 그룹 계열사 전체가 효과적으로 인프라를 공유할 수 있는 다양한 형태의 ‘통합 AI 플랫폼’ 구현에 비중을 높게 뒀다.

단순히 규모의 경제와 중복비용 제거 등 비용절감 효과 뿐만 아니라 AI혁신의 성과를 빠르게 공유함으로써 계열사들이 속한 각 업종에서 AI 주도권을 갖겠다는 의도가 강렬하다.

또한 은행들은 ‘AI 은행원’(Banker)와 같은 ‘저비용 채널’의 서비스 수준을 지속적으로 높임으로써 인건비 절감과 함께 업무효율성을 높이는데 주력하겠다는 전략을 제시했다.

반면 보험‧증권 등 2금융권은 업무 특성에 따라 AI 기반의 업무 혁신 전략이 보다 세분화됐다.

보험업계에선 AI-OCR과 같은 혁신 기술을 통해 ‘로봇프로세스자동화’(RPA)의 수준을 높여 보험청구서류 자동화의 획기적은 개선을 지속하겠다는 전략에 비중을 뒀다.

보험업계는 다만 ‘생성형AI’은 업무 혁신의 수준을 크게 끌어올릴 수 있을 것으로 기대하지만 대고객서비스에 있어서는 환각(Hallucination) 현상에 대한 우려 등으로 아직은 조심스럽다는 입장을 보였다.

증권업계에선 주로 AI기반의 투자분석시스템을 강화하는데 지속적으로 집중하겠다는 반응을 보였다.

‘생성형 AI’를 통해 실시간 국내외 매크로(거시경제)지표 분석 등 시장분석 리포트 기능을 강화하겠다는 것으로, 이미 기존 증권 애널리스트들의 역할을 AI가 상당히 대체하고 있다는 평가가 나오고 있다.

◆대형 금융그룹들 ‘AI 혁신’ 주도… '슈퍼앱' 처럼 통합플랫폼 전략으로 AI 선제적 차별화 박차

먼저 KB금융은 올해안에 그룹 차원의 ‘그룹 공동 생성형AI 플랫폼’ 구축할 계획이다.

이는 KB금융그룹내 전 계열사의 효과적인 생성형AI 비즈니스 적용을 위해 설계된 플랫폼이다

이와관련 KB금융측은 ▲생성형 AI 적용에 공통적으로 필요한 기술 제공 ▲생성형 AI 최신 기술 공동확보 및 활용 지식의 공동자산화 ▲금융분야 생성형 AI 기술 사용에 대한 규제 보안성 문제 공동해결 등의 역할을 수행한다고 밝혔다.

이 외에도 그룹 공동 기술 확보 및 클라우드 기반의 생성형 AI 활용체계 마련 등 그룹 시너지를 극대화하는데도 역량을 집중하고 있다.

특히 주목되는 것은 AI를 통한 ‘문서 이해(Document Understanding)’ 분야인데, 기존 고정된 양식의 문서 처리를 넘어 이제는 더욱 복잡하고 가변적인 문서에 대응하는 업무 프로세스도 내재화 할 계획이다.

하나은행은 향후 AI기반의 대표적인 혁신 사업으로 ▲‘통합AI기반 컨택 센터(AICC) 구축’, ▲‘직원용 지식챗봇’, ▲‘광고심사 자동화’, ▲‘번역서비스’ 등을 꼽았다.

AICC는 AI 음성봇과 챗봇이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객센터다. 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어이해(NLU) 등 AI기술을 바탕으로 고객의 질문을 이해하고 의도를 파악한다.

하나은행측은 “현장 직원들 중심으로 운영되는 기존 컨택센터로는 급증하는 비대면 금융 서비스 수요를 감당하기 어렵게 됐다”면서 “AI기반 컨택센터를 통해 기본적인 상담은 AI로 커버하고 현장 인력들은 차별화로 연결할 수 있는 고품질 서비스에 투입할 계획”이라고 밝혔다.

하나은행은 “향후 인바운드, 아웃바운드 금융업무 처리를 위해 음성봇을 적용해 전체 콜에서 상담사 연결없이 AI가 자체적으로 해결할 수 있는 역량을 갖춰, 손님들이 컨택센터에 연결시 대기하는 시간을 크게 줄이는 것이 가능할 것”이라고 전했다. 또한 직원의 업무 역량을 높이기위한 ‘직원용 지식챗봇’ 사업도 추진중이다.

신한은행은 “지난해 PoC를 통해 챗GPT를 활용한 질의응답 서비스 기술 및 효과성 검증을 완료 했으며, 현재 초거대 AI 활용을 위한 내부 금융 언어데이터 정비, 챗GPT 기반 대직원용 대화형 업무지식서비스 상용화 사업을 진행중에 있다”고 밝혔다.

신한은행은 챗GPT기반의 서비스 인프라 구축이 완료되면, 향후 대직원 서비스 업무 범위 확대 및 대고객 서비스 적용에 나설 계획이다.

우리은행은 지난 4월, AI 기반 ‘AI 뱅커’서비스를 오픈했다. 이는 우리은행 WON뱅킹내 챗봇 채널을 활용, 예‧적금 가입 관련 대화형 상담서비스다. 시나리오 기반의 기존 챗봇과 달리 고객의 질의에 대해 자연스러운 대화로 매끄럽게 상담을 진행한다.

현재는 예‧적금 상담에 국한되고 있지만 향후 청약, 대출 등 다양한 상품에 대해서 업무를 확장해갈 계획이다. 이외에도 코드생성, 시황 요약 및 보고서 작성 등 다양한 내부 업무에도 활용할 계획이다.

◆보험 “AI로 내부 업무 프로세스 혁신 확대”

- 다만 “생성형AI 대고객서비스는 아직 조심스럽다” 신중한 반응

삼성화재는 “기존에는 AI를 특정 업무에 한정적으로 운영해왔지만 올해부터는 특정 업무프로세스 전반에 대해 다양한 기능의 AI를 도입해 프로세스 전체에 대한 혁신을 추진하고 있다”고 밝혔다. 상품의 다양성이 높고, 담당자의 전문성이 필수적이어서 AI적용이 쉽지않았던 일반 보험 업무에 생성형AI 활용함으로써 업무 프로세스 전반을 효율화하는 프로젝트를 진행하고 있다는 설명이다.

한화손보는 ‘생성형AI’를 활용한 내부 직원, 설계사 생산성 향상 및 업무보조 서비스 개발을 진행하고 있다. 향후에는 생성형AI 기술검증 및 보안정책을 기반으로 대고객 서비스로 적용 범위를 확대해 나가겠다는 전략이다.

NH농협생명은 비정형 데이터를 보다 정확하기 인식하기위한 AI-OCR 기술을 중심으로, 단계별 초자동화 전략을 확장해나갈 계획이다.

외국계 보험사인 AIA생명은 AIA 그룹 본사에서 신규 보험설계사 채용에 있어 AI를 통한 면접도구를 활용하고 있어 이를 국내에서도 적용하겠다는 방침이다. AI가 후보자의 태도, 의사소통 기술, 전문성 및 사교성을 분석하면, 채용 담당자는 주관성과 편견을 없애고 데이터 기반의 다차원적 후보자 프로필을 통해 채용 적합성을 평가할 수 있다는 장점에 주목하고 있다.

현대해상은 ‘AI 음성봇’의 활용을 기존보다 확대해, 이미 적용중인 자동차 사고 안내서비스 범위를 넓힐 계획이다. 아울러 자동차보험 아웃바운드 영업활동을 위한 보험료 산출의 사전 동의 안내를 AI음성봇을 통해 진행할 방침이다. 또한 SK텔레콤의 생성형AI인 에이닷을 활용한 양사간의 협업 아이템도 발굴중에 있다고밝혔다

인터넷전문보험사인 캐롯손보는 내부 VoC 대응을 위한 자연어 처리 기반 시스템으로 확장하고 있다. 다만 생성형AI를 대고객 서비스에 적용하기 위해서는 아직 기술 고도화가 더욱 필요할 것으로 보인다며 신중한 접근을 강조했다. 생성형AI의 환각문제에 대한 보완 등이 이뤄지고 있고 관련 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 등을 활용한 보완책들이 나오고 있으므로, 앞으로 기술 상황에 따라 적용 가능 범위를 가늠해볼 수 있을 것으로 예상했다.

신한라이프는 ‘생성형AI’ 기술로 대고객서비스를 대체하기에는 학습 데이터의 편향성, 생성 내용의 할루시네이션 등 아직까지 위험 부담이 존재한다고 보고 있다. 따라서 올해는 우선적으로 내부 업무 효율을 높이는 용도로 사용 예정이라고 밝혔다. 사내 지식관리시스템을 기존 키워드 기반 검색 방식에서 생성형AI 기술 도입을 통해 의미검색(Semantic Search)이 가능하도록 확장 예정이다.

◆증권 “생성형AI로 투자분석 서비스 업그레이드” 기대

KB증권은 마이크로소프트의 '생성형AI' 코파일러(Copilot)서비스를 도입할 예정이라고 밝혔다. 문서 공동 편집 및 공유, 일정 관리, 생성형 AI 등 기능을 통해 원활한 커뮤니케이션 및 효율적인 업무 관리가 가능하도록 효율화 예정이다.

아울러 빠른 속도로 변화하는 영상 콘텐츠 소비 문화에 대응하기 위해 AI를 활용한 ‘AI 영상 생성’ 기술을 도입할 계획이다. 회사측은 “기존 텍스트 중심의 자료를 AI 기반 영상으로 변환해 사내 방송, 고객용 투자 정보 컨텐츠 제작 등 다양한 컨텐츠를 쉽고 빠르게 생성해 효율적이고 혁신적인 서비스를 제공할 방침”이라고 소개했다.

NH투자증권은 지난 2019년부터 적재하고 있는 고객 행동데이터를 활용해 고객에게 새로운 경험을 주기 위한 서비스를 기획하고 있다고 밝혔다. 예를들어, 고객 맞춤형 리포트, 고객 맞춤형 상품 추천 서비스 등 현재의 금융투자환경에 AI를 접목하여 새로운 가치를 창출할 수 있는일에 집중할 예정이라는 설명이다.

키움증권은 “가장 최우선적으로 자산관리 및 금융상품 투자 플랫폼에 AI를 적용하는 방안을 구상 중에 있다”고 밝혔다. 자연스러운 답변 생성, 종합적인 정보 분석 등 생성형 AI 기술의 특장점을 잘 활용해 다양한 개인 투자자들에게 직관적이고 편리한 투자 플랫폼 제공하겠다는 목표다.

이외에 키움증권측은 ▲챗봇 기반 고객상담 자동화, ▲뉴스 및 정보 처리 자동화, ▲신분증 인식(OCR) 등 다양한 대고객 및 대직원 업무에 AI기술 도입을 검토 중에 있다고 밝혔다.

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