[단독]'알리' 불편 신고, 5개월 만에 이미 작년 한해치 넘어

서울시, 1372 접수 상담 건수 분석 결과

지난해 총 568건…올해 5월 20일까지 591건

'배송 불만' 줄었지만…주문 취소·환불 거부 불편 늘어

서울시 소비자피해 신고센터 운영…안전검사도 '강화'

[이데일리 함지현 기자] 해외 직접구매에 대한 찬반 논란이 벌어지고 있는 가운데, 중국 대표 오픈마켓인 ‘알리 익스프레스(알리)’에 대한 불편 신고가 올 들어 5개월 만에 이미 작년 한해 전체 신고 건수를 넘어선 것으로 파악됐다.

알리의 공격적인 마케팅으로 인해 거래량이 늘고 관심이 커진 탓이지만, 최근 안전성 문제를 놓고 여러 의견이 갈리면서 경각심이 높아진 것도 원인 중 하나란 분석이 나온다. 서울시에서는 소비자피해 신고 센터를 운영하고 안전성·품질검사도 더욱 강화해 시민 불편을 최소화한다는 방침이다.

알리 익스프레스 관련 1372소비자상담센터 불만 접수 현황(자료=서울시)

◇가격 저렴해 기대감 낮음에도 품질 관련 불만 높은 편

29일 서울시가 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 알리 관련 상담 건수를 분석한 결과 올해 1월 1일부터 5월 20일까지 총 591건이 접수됐다. 지난해 1년 동안 집계된 568건을 이미 넘어선 수치다.

구체적으로는 △배송 지연 △오배송 △상품누락 △배송 중 분실과 같은 ‘계약불이행’이 192건으로 전체(591건)의 32.49%로 가장 큰 부분을 차지했다. 단, 지난해에는 계약불이행에 따른 불만이 260건으로 전체(568건) 중 45.77%에 달했으므로 비중이 13%포인트 가량 줄었다.

반면, ‘청약철회’ 관련 접수는 136건(23.01%)으로 지난해 107건(18.84%)보다 29건 많았고 비중도 늘었다. 소비자는 구매 후 일정 기간 내에는 단순 변심으로도 구매를 취소할 수 있는데도, 취소나 환불이 안되는 등의 불편이 주를 이뤘다. 청약 철회와 비슷하게 주문 취소·반품 관련 불편을 겪은 ‘계약해제·해지’는 올해 110건(18.61%)으로 지난해 45건(7.92%)에 비해 65건 증가했다.

‘품질’ 불만은 올해 81건(13.71%), 작년 83건(14.61%)으로 이미 비슷한 수준이었다. 아마존과 같은 다른 해외 플랫폼에 비해 ‘알테쉬(알리·테무·쉬인)’로 불리는 중국 플랫폼은 가격이 저렴해 기대감은 낮지만, 작동을 하지 않거나 파손·가품 등 품질 불만이 높은 편이라는 게 서울시 측 설명이다.

이밖에 지난해 12건이었던 ‘부당행위’는 25건으로 집계됐다. 단순문의·상담(19→22건), 가격·요금(2→7건), 표시·광고(15건→5건), 거래관행(12→4건), 안전(0→4건), 약관(6→2건), 기타(0→2건), A/S불만(4→1건) 등도 일부 접수됐다. 지난해 2건이었던 ‘이자·수수료’ 문제와 1건이었던 ‘무능력자 계약’은 올해 아직 접수되지 않았다.

서울시, 안전성 검사 강화…일상생활용 제품까지 확대

서울시는 이같은 소비자 불편 해소를 위해 해외 온라인 플랫폼 소비자피해 신고센터를 운영하고 소비자 피해상담과 적합한 구제 방안도 안내·지원하고 있다.

특히 품질 중에서도 민감한 사안인 안전성과 관련해선 지난 4월부터 매주 검사·발표를 실시하고 있다. 지난 4월 초부터 현재까지 7차례에 걸쳐 93개 제품에 대해 실시한 누적 검사 결과를 분석해 보면 43%에 이르는 40개에서 최대 428배의 유해물질이 검출됐다.

가장 많이 검출된 유해 성분은 ‘프탈레이트계 가소제’였다. 완구, 학용품, 장신구 등의 25개 제품에서 발견됐다. ‘프탈레이트계 가소제’는 내분비계 장애를 일으킬 수 있는 물질로 생식기능에 영향을 미친다.

서울시는 앞으로도 매주 안전성 검사 실시는 물론 검사 대상을 어린이 제품에서 일상생활에서 많이 사용하는 식품용기, 위생용품, DIY 가구, 어린이용 놀이기구(킥보드 등), 화장품 등까지 단계적으로 확대해 나갈 방침이다. 7월엔 물놀이용품에 대한 안전성 검사도 집중적으로 실시한다. 더 신속·정확한 분석과 검사 규모 확대를 위해 안전인증기관 3곳과 ‘해외 온라인 플랫폼 소비자 보호를 위한 업무협약’을 체결, 체계적인 품질·안전성 검사시스템도 구축했다. 시 보건환경연구원에도 전문 인력(10명)을 투입해 민·관의 검사역량을 강화하고 검사 규모를 늘릴 계획이다.

서울시 관계자는 “최근 거래량 자체가 늘어난 데다, 해외 직구 제품의 안전성에 대한 소비자들의 경각심이 커짐에 따라 신고 건수가 늘어나는 것으로 보인다”며 “다양한 해외 직구 상품으로부터 시민의 안전을 지키기 위해 검사 대상을 확대하고 다양한 민관 협력을 구축해나가겠다”고 말했다.