IBK기업은행, 대출상담도 신속하게 … IBK 콜센터 '감동'

지난 5월 10일 서울시 용산구 IBK고객센터에서 열린 18년 연속 한국의 우수고객센터 선정 기념식에서 김성태 IBK 기업은행장(왼쪽)과 남인자 IBK고객센터파트장이 기념촬영을 하고 있다. IBK기업은행

IBK기업은행(은행장 김성태)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수'(KSQI) 콜센터 부문에서 18년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅은 국내 53개 산업에서 346개 기업의 콜센터를 대상으로 서비스품질지수(KSQI)를 평가해 매년 '한국의 우수콜센터'를 뽑는다. 기업은행 고객센터는 빠르고 편리한 업무 처리를 최우선 과제로 삼아 △수신여건 강화 △상담품질 향상 △디지털 전환 지속 △정책금융기관 역할 수행 등 고객 만족을 높이기 위해 다양한 노력을 기울인 결과 18년 연속 '한국의 우수콜센터' 선정이라는 기록을 달성할 수 있었다.

IBK고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화량이 늘어남에 따라 수신여건을 전문 상담파트, 일반 상담파트, 채팅·챗봇 상담파트로 다양화해 운영하고 있다.

특히 고객 문의가 많은 일반 상담파트는 다양한 상담이 가능한 복합 상담 인력으로 운영해 원스톱으로 상담을 진행할 수 있도록 했다. 또 기존에는 직접 영업점을 방문해야만 상담할 수 있었던 퇴직연금, 기업·개인대출, 기업뱅킹 등 전문적인 상담도 대면상담 못지않은 업무 처리가 가능하도록 전문 상담파트를 강화해 운영하고 있다.

이 밖에도 직원과 유선으로 상담하기보다 문자 형식 소통을 추구하는 세대를 위한 채팅·챗봇 전용 상담팀도 운영하며 다양한 채널로 고객의 업무를 처리할 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 체계적인 수신여건 시스템 운영으로 IBK고객센터는 일평균 약 3만5000콜을 상담하며 평균 97%의 응대율을 유지하고 있다.

더 나아가 IBK고객센터는 상담직원의 업무 역량을 강화하기 위해 전문 교육팀을 직접 운영하고 있다. 상담직원을 위한 정기적인 맞춤형 교육 제공, 실시간 헬프데스크 지원으로 빠르고 정확하게 업무를 처리할 수 있는 환경을 유지하고 있다.

디지털 전환에도 지속적으로 힘쓰고 있다. 2020년 국내 최초로 '음성 본인확인 서비스'를 도입해 목소리 인증만으로 금융업무 상담이 가능하도록 고객 편의성을 최우선으로 추구하고 있다. 지난해 10월에는 인공지능(AI) 음성봇 'IBK바로'를 출시해 AI 음성봇이 자동으로 고객에게 전화를 걸어 각종 금융상품 만기 안내, 상품 가입 감사 인사 등 통지성 업무 8가지를 수행하고 있다. 'IBK바로'는 아웃바운드에서 인바운드 영역까지 단계적으로 확장해 고객에게 찾아가는 서비스를 제공할 예정이다.

IBK고객센터는 정책금융기관으로서 역할을 수행하는 데도 앞장서고 있다. 정부 주도 상품인 '아낌e 보금자리론' '청년 주택드림 청약통장' 등 정책금융상품에 대한 상담 지원을 강화했으며, 특히 올해 정부에서 시행한 '비대면 금융사고 책임 분담 기준' 제도에 동참하기 위해 전기통신 금융사기 상담팀을 확대 운영하고 있다. 보이스피싱 사전 예방을 위해 FDS시스템(이상 금융거래 탐지 시스템) 내 아웃바운드 업무를 전담하며 적극 힘쓰고 있다. 고령층과 장애인 고객을 위한 어르신 우선상담 제도와 영상·수화 상담팀도 지원하고 있다.

기업은행 관계자는 "앞으로도 대한민국 최고의 정책금융기관으로서 고객의 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다"며 "18년 연속 '한국의 우수콜센터' 선정이라는 결과를 만들어주신 모든 IBK고객센터 고객님들에게 깊이 감사드린다"고 말했다.

한편 기업은행은 지난 3월 보이스피싱 예방과 피해 지원을 위해 대한사회복지회와 업무협약을 체결하고 'IBK와 함께하는 세이프 콜, 세이프 머니' 사업에 필요한 후원금 3억원을 전달했다. 해당 사업은 보이스피싱에 취약한 소상공인과 금융 취약계층을 대상으로 △보이스피싱 예방교육 실시 △교육 수료자 대상 피해보장 보험 가입 무료 지원(1인 최대 1000만원까지 보상) △보이스피싱 피해자를 위한 긴급생계비, 의료비, 법률·심리상담비 및 자영업 컨설팅 등이 제공될 예정이다.

보이스피싱 예방교육은 지역사회 기관에 강사를 파견해 소상공인·저소득층을 대상으로 온·오프라인을 통해 이뤄지며 교육 수료자에게는 보이스피싱 피해보장(보장액 최대 1000만원) 보험 가입을 지원한다.

보이스피싱 피해를 입어 생활 여력이 부족한 취약계층을 대상으로는 긴급생활비, 주거비, 임대료, 대출이자를 1인당 최대 300만원까지 지급해 회복을 돕는다.

[이호준 기자]

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