비즈니스 코칭 전문기업 인코칭 “스마트서비스 지원사업 덕분에 생산성 극대화”

중기부·메인비즈협회의 中企 ICT 솔루션 구축사업
업무시간 절반으로 줄고, 정산·성과분석 등 효율화

김재은 인코칭 대표.

“스마트서비스 지원사업에 참여해 구축한 새로운 시스템으로 업무 효율이 높아진 것이 가장 값지다고 생각합니다. 매월 100~700건(월 평균 300건) 정도 코칭과 교육 세션이 진행되는데 고객정보 관리, 코칭일정 관리, 리포트 관리 등이 한층 편리해 졌고, 일정과 리포트 등록에 대한 자동알림이 가능해져 업무 효율성을 끌어올리고 있습니다.”(김재은 인코칭 대표)

중소벤처기업부의 ‘스마트서비스 지원사업’이 기업 생산성을 크게 높이고 있다. 스마트서비스 지원사업은 디지털 전환을 통한 서비스 중소기업의 혁신성장을 지원하고자 지난 2020년부터 추진됐다. 비즈니스 모델 창출과 서비스 전달체계 등에 필요한 첨단 정보통신기술(ICT) 활용을 지원하는 사업이다.

이 사업은 사업 초기부터 한국경영혁신중소기업협회(회장 김명진·이하 메인비즈협회)가 수행기관으로 참여 중이다. 메인비즈협회는 경영혁신형 중소기업 확인제도를 운영하는 기관으로 현재 2만3000여 개 경영혁신형 중소기업을 발굴·확인하고, 5000여 개의 정회원사와 전국 7개 연합회·96개 지회를 갖춘 중소기업 경제단체다.

스마트 솔루션 구축 지원...신규 기업엔 최대 6000만원

중소기업 스마트서비스 지원사업은 ICT 기반 스마트서비스 솔루션의 신규 구축과 기참여기업 대상 고도화를 지원하는 내용이 핵심이다. 총 사업비의 50% 이내로, 신규 참여기업에게는 최대 6000만원, 고도화 단계를 진행하는 기업에게는 최대 1억원을 지원해 준다.

지난 2003년 설립된 인코칭(대표 김재은)은 스마트서비스 지원사업 혜택을 톡톡히 본 사례다. 인코칭은 비즈니스 코칭과 리더십 교육프로그램 등을 진행한다. UN을 비롯한 국제기구, 국가기관, 민간기관 등으로부터 우수한 자체 지식 콘텐츠와 기업 문화를 인정받고 있고, 국내 지식서비스 업계 최초로 2015년 UN 조달기업으로 선정되기도 했다.

인코칭의 서비스가 고객으로부터 잇단 러브콜을 받는 비결은 석세스파인더(SuccessFinder) 진단을 활용한 데이터 기반 코칭에 있다. 인코칭은 해당 프로그램을 활용해 채용, 온보딩, 인력 배치, 직급별 리더십 코칭, 조직문화 분석을 통한 팀워크 증진 등 변화를 과학적으로 지원하고 있다.

코칭 전문가로 구성된 내부 프로젝트 매니저(Project Manager)와 체계화된 코칭 운영 프로세스, 자체 코칭 리포트 통합 관리 시스템(CRM·고객관계관리), 최고 역량을 지닌 100여 명의 코치진은 회사 경쟁력을 지탱하고 있다. 사전 준비부터 진행, 마무리까지 모든 과정에 최고의 프로젝트 매니저와 코치가 동행하며 진단을 통해 고객의 정확한 니즈를 파악한 뒤 컨설팅을 통해 변화 여정을 함께 수립하고 대상자에게 꼭 필요한 코칭과 교육 프로그램 등을 제공한다.

인코칭은 현재 약 2500개 기업을 고객으로 확보하고 있으며, 고객사와 프로젝트 수는 꾸준히 증가하고 있다. 이런 상황에서 프로젝트와 고객을 보다 효율적으로 관리·운영할 수 있는 자체 시스템을 구축해야 한다는 목소리가 점차 힘을 얻기 시작했다.

김재은 인코칭 대표는 “기존에 사용하던 CRM은 코칭 프로젝트 관리 목적으로 만들어진 시스템이 아니어서 코치나 고객사 담당자는 공지사항을 조회하거나 세션 레포트를 등록하고 확인하는 용도로 사용하는 정도였다”며 “코치 수수료(fee)를 정산·관리하는 기능도 있었지만, 관련 업무의 상당 부분을 엑셀이나 수기로 진행해 온 데다 프로젝트에 필요한 안내사항을 고객 리스트에서 일일이 찾아 수동으로 연락하는 불편도 감내해야 했다”고 밝혔다.

김 대표 말처럼 인코칭은 무엇보다도 CRM 외에 내부 서버 등에 흩어져 있는 다양한 데이터를 통합적으로 관리·활용할 필요가 있었다. 이런 고민을 하던 중 솔루션 공급기업인 소프트자이온의 제안으로 스마트서비스 지원사업을 알게 된다.

CMS 도입 후 코칭 매칭시간 50분에서 30분으로

이에 인코칭은 ‘인공지능(AI) 코치 매칭 및 CRM 자동화 시스템 구축’이란 과제명으로 스마트서비스 지원사업에 참여했고, 지원사업을 통해 코칭 매니지먼트 시스템(Coaching Management System)를 구축했다. 이는 코칭 프로젝트 전후의 프로세스와 코칭 관련 데이터를 효율적으로 관리하기 위한 시스템으로, 편의성과 확장 가능성에 역점을 두고 개발에 임했다.

인코칭은 코칭 매니지먼트 시스템 플랫폼을 통해 코칭 프로젝트 정보를 모두가 공유하고, 원활한 소통과 협업이 이뤄지도록 대시보드, 공지, 승인 절차 등을 체계화했다. 매출, 정산, 지급 같은 업무는 자동화됐다. 특히 코치별 프로젝트 진행 현황과 진행 비율에 따른 정산 및 지급 절차를 코칭 매니지먼트 시스템 정산 페이지에서 일괄적으로 처리할 수 있게 통합한 동시에 각각 데이터를 연동해 자동화했다.

프로젝트 시작이나 종료 시 대상고객을 추출해 단계별 안내사항이 고객에게 보내지는 자동화 기능(카카오톡 자동 알림 등)도 구축했다. 업무영역 곳곳에는 AI 기능이 탑재됐다. 향후 서비스 제공 대상을 기업과 개인간 거래(B2C)로 확대할 계획인 점을 고려해 기업간거래(B2B)와 B2C 고객을 별도로 관리할 체계를 만들고, AI 기반으로 고객 데이터를 분석·활용할 수 있도록 데이터베이스도 구축했다. 또 데이터에 기반해 ‘고객-코칭 프로그램-코치’를 매칭하는 AI 코치 추천 기능 프로세스를 갖췄다. 이와 함께 AI를 활용한 고객 데이터 분석을 통해 고객 맞춤형 콘텐츠와 캠페인을 자동 발송하는 기능도 마련했다.

이번 시스템 구축으로 기존 50분 걸리던 고객 1인당 코치 매칭시간이 30분으로 단축됐고, 코치 수수료 정산에 투입하는 전체 업무시간은 월 30시간에서 15시간으로 줄었다.

코칭 매니지먼트 시스템은 성과 분석이나 전략 수립에도 큰 도움이 되고 있다. 시스템에 데이터 입력 시 필요한 분류가 먼저 이뤄지도록 했고, 입력된 정보를 통계상으로 바로 확인할 수 있기 때문이다. 이전에는 고객이나 프로젝트 특성을 분석하려면 담당 운영자가 프로젝트 정보를 다시 분류하는 작업을 해야 했는데, 이제 이런 수고가 필요 없게 됐다. 설문 결과, 진단 결과, 코칭 주제와 내용을 비롯한 자료를 각각 별도 파일로 보관하던 것을 통합적으로 관리함으로써 다양한 연구와 분석에 활용할 수 있게 된 점도 큰 수확이다.

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