[AI 프런티어] SKT, 전세계 통신사 콜센터용 AI 만든다

SK텔레콤이 글로벌 통신사를 위한 인공지능(AI) 콘택트센터와 지식경영(Knowledge Management)용 챗봇을 개발한다. 또 SK텔레콤이 론칭한 에이닷에 '사용자 맞춤 목소리'를 도입한다. 통신업계 리더로서 AI 서비스의 중심이 되겠다는 메시지다.

SK텔레콤의 박병관 AI 테크프로덕트 부사장(사진)은 매일경제와 인터뷰에서 AI 전략인 '자강'과 '협력'을 강조했다. 박 부사장은 "에이닷엑스 대규모언어모델(LLM)처럼 직접 초거대 AI를 개발하는 자강이 중요하지만, 외부 기술을 활용해 서비스를 고도화하는 협력 역시 중요하다"고 강조했다. 그는 "처음에는 GPT를 활용해 통화 요약을 했다"면서 "하지만 과도한 비용과 보안 문제를 해결하고자 내부 모델을 구축했다"고 설명했다. 특히 박 부사장은 "성능이 좋은 외부 모델에 대해선 협력하고 필요한 것은 내재화하는 것이 자강과 협력"이라고 설명했다. SK텔레콤은 오픈AI·앤스로픽 등 글로벌 AI 기업과 손잡고 통신사용 LLM을 개발 중이다. 또 구글과 협업을 추진 중이다. 자체 모델인 에이닷엑스 LLM이 있지만, 여러 모델을 함께 사용하는 '멀티 엔진' 협력 전략이다.

반면 자강은 통신사용 핵심 서비스 개발이다. SK텔레콤은 'MWC 2024'에서 글로벌 텔코 AI 얼라이언스 합작법인을 설립하겠다고 밝힌 바 있다. 합작사에는 SK텔레콤, 유럽 도이치텔레콤, 중동 이앤드(e&)그룹, 동남아시아 싱텔그룹, 일본 소프트뱅크가 참여하기로 했다. 빅테크와 AI 기술 격차를 좁히기 위해 힘을 모은 것이다.

박 부사장은 "텔코 얼라이언스를 위해 SK텔레콤이 AI 콘택트센터와 인프라스트럭처 운영을 위한 챗봇을 개발하고 있다"고 강조했다. 글로벌 통신사는 SK텔레콤의 AI 콘택트센터 기술을 활용해 AI 상담원을 운영할 수 있다. 그는 "이를 통해 상담사 업무 부담을 줄일 수 있다"고 말했다. 아울러 각 사가 보유한 지식 데이터에 대해 AI와 문답할 수 있는 사내용 챗봇을 개발하고 있다. 사내에 산재한 데이터를 AI가 찾아 맞춤으로 답변하는 이른바 지식경영(KM) 2.0 기술이다.

또 SK텔레콤은 AI 서비스인 에이닷을 한층 업데이트한다. 대표적인 것이 '맞춤 목소리 서비스'다. 20~30개 문장을 AI가 전달할 때 자신의 목소리를 활용할 수 있다. 예를 들어 부재중 문자 회신 버튼을 누르면 상대편에게 "지금은 회의 중입니다" 같은 음성을 전달할 수 있다.

SK텔레콤의 이 같은 움직임은 주주총회에서도 확인됐다. 이날 주주총회에서 유영상 SK텔레콤 대표는 3년 임기를 추가로 보장받으며 재선임됐다. SK텔레콤은 AI 등을 토대로 매출액을 작년 17조6086억원에서 2028년 25조원으로 끌어올리겠다는 비전을 선언한 바 있다. 유 대표는 "SK텔레콤의 새 비전인 AI 컴퍼니를 천명했을 때만 하더라도 많은 이들이 의아해했다"면서 "앞으로 구체화한 전략을 실행해 가시적 성과를 보여주겠다"고 말했다. 또 그는 "AI 컴퍼니로서 경쟁력을 강화하고자 점차 중요성이 강조되는 AI 거버넌스에 대해서도 다양한 시도를 실행하겠다"고 설명했다. 그는 AI 거버넌스 원칙인 'T.H.E AI'를 선포했다. 구체적으로 통신기술(Telco)을 활용해 AI 윤리가치(Ethics)를 높여 사람과 고객(Humanity)을 위하겠다는 메시지다.

이에 대해 박 부사장은 "SK텔레콤이 개발한 이미지 인식 기술을 사회적 기업 설리번이 활용해 시각장애인이 음성으로 이미지를 해설해 들을 수 있도록 했다"면서 "우리 사회에 도움이 되는 기술을 만들어나가겠다"고 말했다. 그러면서 박 부사장은 "텔코 얼라이언스를 위해서도 실용적 AI 서비스를 꾸준히 개발하겠다"고 설명했다.

박 부사장은 한양대 전기·전자공학과를 졸업하고 미국 위스콘신대에서 석사 학위를 받았다. 이후 삼성종합기술원에서 영상 비전 처리 기술을 담당했고, 2013년에 SK텔레콤에 합류했다. 티맵에서 표지판 이미지를 자동으로 인식하는 기술, 안면 인식 보안 솔루션, 적대적 생성신경망을 활용해 얼굴 이미지를 캐릭터로 변경하는 기술 등을 개발했다.

[이상덕 기자 / 정호준 기자]

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