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04.13 (토)

결제 오류인데 “30배 물어내” 절도범 몰린 손님…무인매장 불만 잇따라

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동아일보

기사와 직접적 관련 없는 참고사진. 게티이미지

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최근 무인 아이스크림 판매점에서 결제·환불과 관련한 소비자 불만이 지속해서 제기되는 것으로 조사됐다.

28일 한국소비자원에 따르면 2021년부터 지난해까지 3년간 접수된 무인 아이스크림 판매점 관련 소비자 상담 건수는 총 45건이다. 2021년 9건, 2022년과 2023년 각 18건으로 집계됐다.

불만 유형은 키오스크 오류로 결제되지 않는 경우(결제 오류), 거스름돈이 환급되지 않는 경우(환불), 유통기한이 지난 식품이 판매된 경우(품질)가 각 11건으로 가장 많았다. 판매 가격이 비싸다는 불만은 6건으로 나타났다.

결제 오류는 점주와 소비자 간 분쟁으로 이어지기도 했다. 한 손님은 2021년 3월경 무인 아이스크림 판매점에서 제품 3개를 구매해 결제했으나 이 중 1개가 결제되지 않았다. 이에 점주는 절도를 주장하며 제품가격의 30배에 해당하는 손해배상금을 요구했다.

무인 아이스크림 판매점을 이용한 경험이 있는 초·중·고등학생 900명을 대상으로 한 소비자원 설문에서도 5개 항목(위생, 가격, 종류 등) 가운데 결제·환불(5점 만점에 3.7점)에 대한 만족도가 가장 낮았다.

초·중·고등학생들 중 키오스크 사용 시 불편 경험이 있다는 응답자는 17.3%(156명)다. 불편 사유는 ‘상품의 바코드 인식 불량’(53.8%), ‘거스름돈이 반환되지 않아서’(16.0%), ‘키오스크 이용 방법이 어려워서’(14.1%) 순으로 나타났다.

무인 아이스크림 판매점에 대한 출입 보안을 강화해야 한다는 지적도 나온다.

소비자원이 지난해 8∼9월 수도·충청권 무인 아이스크림 판매점 30곳을 실태 조사한 결과, 해당 매장 모두 24시간 운영됐으며 출입에 아무 제한이 없었다.

소비자원은 국내 주요 무인 편의점이 이용자 개인 신용카드 또는 QR 인증 후 출입을 허용하는 것처럼 무인 아이스크림 판매점도 출입 관련 보안 장치를 강화할 필요가 있다고 지적했다.

이어 조사 대상 모두 매장 내 폐쇄회로(CC)TV를 설치·운영하고 있으나 이 중 3곳은 개인정보보호법상 공개해야 할 촬영 목적과 시간, 책임자 연락처 등을 적시한 안내문이 없어 개선이 필요하다고 밝혔다.

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무인 아이스크림 판매점의 손해배상 관련 약관에서 배상 금액의 통일된 기준이 없는 모습. 한국소비자원 제공

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이밖에 손해배상 관련 약관의 경우 22곳은 절도 등 범죄 발생 시 배상 금액을 고지하지 않았고, 8곳은 배상 금액을 최소 30배에서 최대 100배로 정하는 등 통일된 기준이 없었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 무인 매장 사업자에게 이용자 출입 등을 관리할 수 있는 인증 설비 도입 등을 권고했다. 아울러 청소년을 대상으로 무인점포 이용과 관련한 주의사항 교육과 정보 제공 등을 강화할 계획이다.

이혜원 동아닷컴 기자 hyewon@donga.com

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