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04.17 (수)

화성시, AI 기반 민원상담 서비스 잇따라 벤치마킹

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전자신문

경기 화성시의 AI 기반 민원상담 서비스 '화성 소통봇' 모습.


경기 화성시의 인공지능(AI) 기반 민원상담 서비스를 벤치마킹하기 위한 타 지자체의 방문이 이어지고 있다.

화성시는 지난해 상담품질 제고를 통한 민원 만족도를 향상시키기 위해 민원상담 콜센터에 민원상담전용 'AI 챗봇'과 초거대 AI 기반 '민원상담 AI 어시스턴트' 서비스를 도입했다고 27일 밝혔다.

지난해 7월부터 운영 중인 'AI 챗봇'은 카카오톡 채널을 통해 △세정 △교통 △차량 △일반행정 △문화 △관광 △체육 △환경 등 8개 분야 260여 개 항목 민원에 대해 24시간 쉽고 빠른 상담 서비스를 제공한다. 사용자 편의를 고려한 디자인과 상담 분야로 사용자의 호평을 받고 있으며 이용 건수도 계속 증가하고 있다.

이에 지난 1월에는 김포시가, 이달에는 경주시가 화성시를 방문해 챗봇 서비스 구축과 운영에 대해 벤치마킹했으며, 다른 지자체의 문의 전화가 이어지고 있다.

또 화성시는 과학기술정보통신부 공모사업을 통해 지난해 12월 전국 지자체 최초로 '민원상담 AI 어시스턴트' 서비스 구축을 마쳤다. 이는 초거대 AI를 활용한 민원상담 데이터를 기반으로 콜센터 외부민원의 자동 분류 및 응답, 안내 등 상담사를 통합 지원하는 서비스로, 민원인이 원하는 정보를 신속 정확하게 제공하고 민원응답시간을 단축해 상담 품질을 향상할 수 있다.

이에 서울시 120다산콜 재단은 초거대 AI를 도입한 민원상담 AI 어시스턴트를 벤치마킹했다.

정명근 시장은 “AI 등 첨단 기술을 활용한 민원상담의 디지털 전환으로 다양해지는 민원에 적극 대응하고, 시민에 100만 특례시에 걸맞은 고품질의 행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.

화성=김동성 기자 estar@etnews.com

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