KT, AI 비대면 자가조치 솔루션 도입

KT 전문상담원이 AI 비대면 자가조치 솔루션으로 확인한 서비스 점검 방법을 고객에게 안내하고 있다.

KT는 가정에서 통신 서비스 장애 대응을 위한 인공지능(AI) 비대면 자가조치 솔루션을 전국에 도입한다.

AI 비대면 자가조치 솔루션은 고객이 가입한 상품 정보, 댁내 단말 현황, 회선연결 상태 등을 AI 모델이 복합적으로 학습해 불편 사항을 자동으로 판단한다.

이 솔루션을 이용하면 AS 출동 기사 방문 없이도 고객 스스로 AI의 간단한 추천 조치에 따라 빠르게 고장 문제를 자체 해결할 수 있다.

일반적으로 가정 내 인터넷이나 IPTV 서비스에 문제가 발생하면, 고객센터로 고장접수 후 현장 출동 기사가 방문해 조치를 받는 방식의 AS가 주를 이뤘다. AI 비대면 자가조치 솔루션은 출동 기사와 고객이 명확한 방문일정을 잡기 전에 동작한다.

KT의 전문 상담원은 AI 비대면 자가조치 솔루션이 추천해준 서비스 이상의 원인과 조치 방법을 영상 또는 사진으로 알려주고, 고객은 간단한 조치 방법대로 따라하면 원인에 따라 서비스가 정상화되는 것을 경험할 수 있다.

KT는 작년 한 해 동안 전국의 다양한 통신 환경에서 시범 적용해 솔루션의 정확성을 검증했다.

이종식 KT 네트워크연구소장(상무)은 “KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션으로 KT고객의 디지털 서비스 체감 품질을 대폭 개선하고 앞으로 댁내 방문이 필요한 여러 서비스에 응용할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

박준호 기자 junho@etnews.com

[Copyright © 전자신문. 무단전재-재배포금지]