“AI가 상담내용 분석·정리” LGU+ ‘VOC LAB’ 오픈

월 200만건 소화...효율성 증대

LG유플러스 직원들이 ‘VOC LAB’을 활용하고 있다. [LG유플러스 제공]

LG유플러스가 임직원 업무에 인공지능(AI)을 적극적으로 도입하고 있다. 맞춤형 로밍 상품 AI 추천 서비스를 내놓은 데 이어, 이번에는 고객센터 상담 내용을 요약하는 AI를 도입한 것이다.

LG유플러스는 AI가 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견, 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 ‘VOC LAB’을 운영한다고 24일 밝혔다.

VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선 요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트 검색과 유사한 방식으로, 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련된 상담 내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다.

AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 이를 통해 모든 사업 조직에 고객의 수요와 개선 요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 계획이다.

상담전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 것으로 기대되고 있다. 전사 임직원은 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이나 불편사항이 파악이 필요할 때 VOC LAB을 활용할 수 있다.

황현식 LG유플러스 사장

VOC LAB은 “고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자”는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이기도 하다.

황 사장은 최근 VOC LAB 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 “고객 불편, 문의, 개선 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극 활용하기 바란다”며 시스템 이용을 독려했다.

향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정이다. 올 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나갈 계획이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”며 “올해 회사의 3대 전략인 CX·DX·플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.

VOC LAB은 임직원의 사내 업무 시스템에서 누구나 손쉽게 접속 가능하다. 시스템 내에서 확인 가능한 모든 고객 정보는 비식별 처리된다.

이영기 기자

20ki@heraldcorp.com

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