"AI가 200만건 고객 의견 분석"…LGU+, 'VOC LAB' 개설

/사진제공=LGU+

LG유플러스는 월 200만건의 고객센터 상담 내용을 AI(인공지능)가 분석·처리하는 'VOC LAB'을 운영한다고 24일 밝혔다.

VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 황현식 LG유플러스 사장의 "고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 주문에 따라 추진 중인 전사적 DX(디지털 전환) 전략 과제의 일환이다.

VOC LAB은 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있고, 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악하거나 사례별 비교 등도 가능하다.

LG유플러스는 이를 통해 모든 사업 조직에서 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있을 것으로 기대했다. 예컨대 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC LAB에서 확인한 뒤 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다.

LG유플러스는 향후 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화하고, 올 하반기에는 AICC(인공지능콜센터)를 포함해 B2B(기업간거래)까지 가능한 서비스로 확대한다는 방침이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC LAB은 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다"라며 "올해 회사의 3대 전략인 CX(고객경험), DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워나가겠다"고 말했다.

변휘 기자 hynews@mt.co.kr

ⓒ 머니투데이 & mt.co.kr, 무단 전재 및 재배포 금지