AWS, '아마존 컨택트' AI로 혁신적 고객 지원 제공

아마존 웹 서비스(AWS)가 AWS 리인벤트에서 아마존 커넥트 새로운 생성형 인공지능(AI) 기능을 공개했다.

아마존 커넥트 위즈덤에서 발전된 AI 기능인 아마존 Q 인 커넥트는 상담원에게 실시간 고객 질문에 기반한 추천 답변과 권장 조치를 제공해 빠르고 정확한 고객 지원을 제공한다.

실시간 고객 센터 애널리틱스와 품질 관리를 제공하는 아마존 커넥트 기능인 아마존 커넥트 콘택트 렌즈는 감정, 트렌드, 정책 준수를 감지하는 AI 생성 요약으로 콜센터 대화의 중요 부분 식별 도움을 준다.

또 생성형 AI를 기반으로 하는 '아마존 렉스 인 아마존 커넥트'는 고객센터 관리자가 자연어 프롬프트를 사용해 몇 시간 내 새로운 챗봇과 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 생성한다. 자주 하는 질문에 답변을 생성해 기존 시스템을 개선한다. 아마존 커넥트 커스터머 프로필은 서비스형 소프트웨어(SaaS) 애플리케이션, 데이터베이스에서 통합된 고객 프로필을 생성한다.

아마존 커넥트는 다양한 규모의 조직이 적은 비용으로 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 AWS 클라우드 컨택 센터다. 아마존 베드록으로 제공되는 대규모 언어 모델(LLM)과 기타 파운데이션 모델(FM)을 기반으로 최신 아마존 커넥트 개선 사항에는 해당 서비스의 기존 머신 러닝(ML) 기능을 확장해 기업 고객 서비스 제공 방식을 혁신하는 새로운 생성형 AI 기능이 포함된다.

아마존 커넥트는 양방향 SMS 메시징에 대한 기본 지원은 물론 동영상을 지원하는 인앱·웹 음성 통화를 포함하도록 옴니채널 기능도 확장했다.

파스칼 드마이오 AWS 부사장은 “생성형 AI는 고객센터를 근본적으로 혁신해 고객 서비스 상담원, 고객센터 관리자에게 개인화된 고객 경험을 효과적으로 제공하는 방법을 제시할 것”이라며 “고객센터 리더는 클릭 몇 번만으로 아마존 커넥트의 생성형 AI 기반으로 매일 아마존 커넥트에서 처리되는 1500만건 이상 고객 상호 작용을 개선할 수 있다”고 말했다.

AWS CI

박두호 기자 walnut_park@etnews.com

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