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비즈니스 환경이 급변함에 따라 기업의 혁신을 위한 디지털 전환이 전 업권으로 확대되고 있다. 동양생명 역시 고객 서비스 등 업무 전반에 디지털 기술들을 적용하며 금융 혁신을 위해 노력하고 있다.
우선 지난 2021년 고객 편의성 및 업무 효율성 개선을 위해 구축한 ‘AI 컨택센터’가 성과를 거두고 있다. AI 컨택센터는 네이버 클라우드와 협업하여 보험 및 퇴직연금 서비스에 대해 고객들의 상담 문의에 AI를 통한 응대가 가능하도록 설계된 것이다.
AI를 통한 고객안내 비율은 2021년 30% 후반대를 기록한 이후, 지속 상승하며 지난 9월 기준 80%대를 기록하였다. 이에 따라 상담 직원들의 업무 효율성이 증대되었다.
특히 단순 안내·통보 건을 AI를 통해 처리하면서 통상적인 컨택센터 운영시간 종료 후에도 상담 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의성도 증대되었다.
동양생명은 또 올해 초 고객 편의 향상 및 영업 채널 경쟁력 강화를 위해 선(先)심사시스템을 구축했다. 이는 사전 동의가 완료된 고객을 대상으로 보험 가입 가능 여부를 신속히 알 수 있도록 가입 설계 단계에서 인수 심사 결과를 제공하는 시스템으로, 청약 절차가 간소화되고 인수 심사 결과에 대한 실시간 피드백이 가능해짐에 따라 고객이 더욱 간편하고 빠르게 보험 가입을 완료할 수 있게 됐다.
이뿐만 아니라 고객의 고지 정보와 보험금 지급이력을 기반으로 인수 심사 결과를 도출할 수 있도록 프로세스를 개선했고, 점차 복잡해지는 상품과 증가하는 보험금 지급이력 정보에 효과적으로 대응하기 위해 손해율 분석 기반의 메디컬가이드라인을 운용함으로써 보험계약 인수심사에 대한 경쟁력도 확보했다.
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