LG 전자, '기분좋은 경험' 개인 맞춤형 상담

◆ 콜센터품질지수 ◆

정연채 부사장

LG전자는 고객에게 단순한 서비스가 아닌 '기분 좋은 F·U·N 경험'을 제공하기 위해 고객 관점에서 고민하며 맞춤형 상담을 운영한 결과 '2022년 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전제품 부문 최우수기업으로 선정됐다. F·U·N은 'First(최고의), Unique(차별화된), New(세상에 없던)' 경험을 의미하며 앞으로도 최고의 고객 만족을 위해 차별화된 서비스를 제공할 예정이다.

LG전자는 차별화된 고객 경험을 선사하기 위해 전체 고객으로 관리 영역을 확대하고 있다. 고객 세분화를 통해 고객별로 수요를 깊게 파악해 다양한 고객에게 꼭 맞는 상담 서비스를 제공하고 있다. 장기 이용 고객을 위한 우수고객 전용 ARS 라운지를 운영하고 있으며 당일 재상담이 필요한 고객 불편을 해소하고자 직전 상담사 상담 예약 서비스를 구축해 고객 시간을 아껴주는 서비스로 큰 호응을 얻고 있다. 또 빅데이터 기반으로 고객이 구매 이후 겪는 경험을 정량화해 불편이 발생하기 전에 먼저 상담사가 인지하고 선제적으로 관리하는 시스템을 구축 중이다.

이를 통해 사전 인지된 고객 요구에 최적화된 상담 정보를 제공하는 등 전체 고객에게 차별화된 가치를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

LG전자는 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 '시니어 전담 상담 서비스'를 운영 중이다. 사전 등록된 60세 이상 고객이 고객센터로 연락하면 큰 글씨와 버튼이 적용된 보이는 ARS와 느린 말 ARS를 제공한다. 또 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다. 그동안 쌓아온 시니어 고객 서비스 경험을 바탕으로 쉽고 간결한 응대 매뉴얼을 개발하고 고객 맞춤 속도(일반 속도 80% 수준), 쉽고 간결한 응대 등 특화 교육 과정을 운영하고 있다. 시니어 전담 상담사는 문제 해결뿐 아니라 시니어 고객의 어려움을 이해하고 눈과 귀가 되어주는 친근한 상담 서비스를 제공한다.

LG전자는 청각·언어장애 고객들이 손쉽게 서비스를 받을 수 있도록 수어 상담 서비스를 운영하고 있다. 기존에 청각·언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했지만 수어 상담 서비스를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있게 됐다. 수어 상담은 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡, imo 앱을 이용해 전용번호로 쉽게 연결이 가능하다.

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