워커힐 호텔앤리조트, 2022년 국가고객만족도 조사1위

ESG 경영 철학 실천 위한 다각적인 실행과 디지털 전환

현몽주 워커힐 호텔앤리조트 총괄(오른쪽)이 2022년 국가고객만족도 1위 기업 시상식에서 호텔 부문 1위를 수상한 뒤 기념촬영을 하고 있다.(워커힐제공)

(서울=뉴스1) 김진희 기자 = 워커힐 호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔서비스업 1위 기업으로 선정됐다고 28일 밝혔다.

NCSI 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표다.

워커힐은 이번 국가고객만족도조사 1위 성과는 호텔 서비스 전반에서 완전한 디지털화를 적용해 방문객들의 디지털 경험을 좀더 폭넓게 적용하고자 한 노력이 인정받았다고 설명했다. ESG 경영 철학 실천 위한 다각적인 행동, 자체 CV 보드 운영을 통해 고객가치제고를 위한 의사 결정 체계를 마련하고 더욱 다채롭고 흥미로운 패키지 프로그램 등을 통한 고객 경험 확대로 고객 만족도를 높였다.

워커힐은 호텔 서비스 전반에 '디지털 경험'을 가장 효율적으로 도입했다. 워커힐은 비대면 서비스를 선호하는 타깃 고객을 대상으로 키오스크를 활용해 개인 모바일 기기를 통한 모바일 체크인(MCI) 및 모바일 체크아웃(MCO) 서비스를 구축해 도입했다. 지난 3월부터는 모바일을 통한 신규 인룸 오더서비스를 오픈해 투숙객이 직원을 호출하거나 이동하지 않고도 본인의 모바일 기기를 통해 다양한 호텔 서비스를 비대면으로 이용할 수 있게 됐다.

워커힐은 고객 만족을 위한 ESG 경영 철학과 이를 실천하는 다양한 고객 대상 프로그램을 지속적으로 선보여왔다. 고객 차원에서 친환경의 의미를 되새길 수 있도록 고객이 자발적으로 일회용품 사용을 지양하는 '고 그린 캠페인', 객실 침구와 어메니티, 조식 등 라이프스타일 전반에 비거니즘을 구현한 업계 최초 '비건 콘셉트 룸'을 비롯해 그린갤러리 운영 등이 꾸준히 좋은 반응을 얻고 있다.

한국환경산업기술원으로부터 '환경 표지'를 취득했고 국내 호텔 업계 최초 '폐기물 매립 제로'(ZWTL) 검증을 얻기도 했다.

워커힐만의 장점을 살려 개발한 시그니처 프로그램들을 통해 고객 경험의 폭을 지속적으로 넓혔다. '워키 프로그램'은 워커힐의 레저 전문가 워키(WALKEE)가 이끄는 다양한 인도어 및 아웃도어 액티비티 체험을 제안한다.

현몽주 워커힐 호텔앤리조트 총괄은 "고객 가치 제고와 호텔 서비스의 혁신을 위해 업계에서 누구보다 먼저 디지털 전환을 시도하는 등 그동안 워커힐이 해온 다각적인 변화를 고객이 인정해준 결과"라며 "앞으로도 ESG 경영 철학과 이를 실천하는 노력, 다채로운 고객 프로그램을 통해 워커힐을 찾는 고객 모두가 만족할 수 있는 차별화된 경험과 세심한 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

jinny1@news1.kr

Copyright ⓒ 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포 금지.