고객경험 귀하게 여기며 '위드 디지로그' 시대로

◆ 2022 한국서비스대상 ◆

한국서비스대상 시상식 전경.

한국표준협회는 1일 롯데호텔 서울 크리스탈볼룸에서 수상기업 임직원과 행사 관계자 등 200여 명이 참석한 가운데 '2022 한국서비스대상' 시상식을 개최했다.

이번 한국서비스대상에서는 명예의전당에 헌정된 KB손해보험, 21년 연속 종합대상을 수상한 롯데건설, 첫 ESG경영대상의 영예를 안은 전기공사공제조합 등 7개 기업이 기업체상을 받았다.

또한 유영상 SK텔레콤 대표이사, 임영진 신한카드 대표이사, 최홍훈 롯데월드 대표이사가 최고경영자상을, 곽성훈 삼성물산 리조트 상무, 이대진 DB손해보험 상무, 조모란 대한항공 상무, 이종민 삼성카드 상무가 서비스리더상을 수상하는 등 국내 서비스산업 발전을 선도하고 서비스 품질을 글로벌 수준으로 향상시키는 데 뛰어난 리더십을 발휘한 유공자 18명에 대한 'Service The Prime Award' 시상식도 함께 개최됐다.

이번 기업체상을 수상한 기업은 최고경영자(CEO)의 변혁적 리더십부터 사회적 책임, 환경중시 경영, 우수한 인적자원 확보, 고객지향 정보 시스템 구축 등 서비스경영 전반의 요소들이 고객 중심적으로 구축되고 뚜렷한 경영 성과를 보인 기업이 좋은 평가를 받았으며, 코로나19에 대응한 유연한 전략 및 신속한 디지털 전환(DX), 고객경험 중심 서비스 제공 등 타사와 차별화할 수 있는 요소들이 돋보였다는 평가를 받았다.

국내 서비스산업 발전에 헌신한 서비스인 18명에 대한 'Service The Prime Award' 시상은 기업체상 시상에 앞서 이루어졌다. 시니어·소상공인 중심으로 디지털 금융과 가맹점 애로사항을 지원하기 위해 고객 패널을 운영하며 소비자 중심경영을 정착시킨 임영진 신한카드 대표이사, '고객가치혁신회의'를 통해 고객의 다양한 목소리와 인사이트를 주요 의사결정에 반영하며 쉼 없이 고객경험 개선을 이끌고 있는 유영상 SK텔레콤 대표이사, 코로나19 팬데믹 상황에서 영유아 온라인 교육 콘텐츠 론칭, 메타버스 맵 서비스 제공, 팝업스토어상 MZ세대 대상 캐릭터 판매 등 온·오프라인 융합을 선도하고 있는 테마파크 전문가 최홍훈 대표이사 등 3명의 CEO가 최고경영자상의 영예를 안았다.

5월 중순부터 시행한 현장심사에서는 코로나19 장기화에 효과적으로 대응하기 위해 수검자 인원 및 심사 시간을 일부 축소하면서 대면 심사를 최소화했으며 '사전질문제도'를 활용해 수검 관계자들이 주요 질문을 숙지하고 현황서 보완 자료를 사전에 준비하는 등 수검자와 심사위원이 함께 교류하는 심사의 장을 마련했다.

또한 참가 연차별로 3단계 심사 기준을 적용해 기업 실정에 맞는 진단·평가가 가능하도록 했으며 구체적 피드백 보고서와 CEO 리포트를 제공한 뒤 서비스 품질 시스템 개선에 참고할 수 있도록 했다.

특히 이번 현장심사에서는 비대면 서비스 확산과 디지털 전환 트렌드를 고려한 개정된 심사 기준이 적용됐으며 포스트 코로나에 대비한 대면·고객경험 중심 서비스 시스템 구축 여부도 함께 진단·평가했다.

아울러 CEO의 코로나19 대응전략과 임직원 공유 여부, 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 등 정보통신기술(ICT) 접목 사례를 비롯한 최근 기업과 고객 주요 관심사항에 대해서도 객관적인 평가가 이루어졌다. 현장심사 기간 중 실시한 직원만족도(KS-ESI) 조사는 결과를 바탕으로 내부 직원의 불만족 요소를 진단·개선해 조직원 만족도와 충성심을 높이고 자연스럽게 외부 고객에 대한 서비스 품질 향상으로 이어질 수 있도록 했다.

강명수 회장

현장심사 이후 개최한 한국서비스대상 심의위원회(위원장 고재윤 서비스경영학회장)에서는 현장심사와 직원만족도 조사 결과 등을 종합적으로 심의해 명예의전당 1개사, 종합대상 5개사, ESG경영대상 1개사를 선정했다. 특히 올해 첫 수상 기업을 배출한 ESG경영대상 수상기업은 서비스 품질이 우수한 기업이 사회적 책임과 환경경영에도 모범을 보일 수 있다는 사실에 심의위원 모두가 공감했다.

또한 서비스 산업 발전과 경영혁신에 탁월한 리더십을 발휘하고 서비스 혁신을 선도한 최고경영자와 임원, 부서장, 실무자 등 유공자 18명에 대한 선정도 함께 이루어졌다.

올해 수상 기업들은 '고객경험을 소중히 여기고 디지로그(digilog)에 박차를 가하고 있다'는 공통된 특징이 있었다. 좀더 살펴보면 첫째 데이터에 기반한 디지털 전환을 강력히 추진하지만 따뜻한 조직문화 조성에도 앞장서고 있다. 둘째 지속가능한 성장을 위해 SC(Smart Construction)팀 구성 등 4차 산업혁명에 적극 대응하고 있다. 셋째 다양한 고객경험 중심의 서비스를 제공하며 차별화된 서비스 품질 시스템 구축에 역량을 집중하고 있다. 넷째 고객감동, 직원행복, 사회책임을 다하기 위해 전 직원이 열정과 소통을 다하고 있다는 주요 특징을 보이고 있었다.

강명수 한국표준협회 회장은 "세상에는 우수한 서비스기업이 많지만 브랜드에 걸맞은 좋은 경험을 제공하는 기업은 그리 많지 않다"며 "향후 디지털 서비스뿐 아니라 아날로그 서비스도 소홀히 하지 않는 고객경험 중심 디지로그 기업이 서비스 우수 기업으로 발돋움할 것"이라고 강조했다.

한편 한국표준협회에서 2000년 론칭한 한국서비스대상은 22년이라는 오랜 세월 동안 총 146개사에 405회를 포상하며 서비스경영 우수 기업을 발굴하고 전반적인 서비스산업 수준을 향상시키기 위해 우수 사례를 전파하고 있다. 참여 기업은 리더십, 전략, 고객과 시장 중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리 등 6개 범주와 경영성과에 대해 현장심사를 받게 되며 직원만족도 조사 100점과 현장심사 900점을 합산한 종합평가에서 대기업 기준 750점 이상은 종합대상 수상을, 850점 이상은 명예의전당 헌정의 기쁨을 맛볼 수 있다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]