[르포]상담사 돕는 인공지능…'공생' 꿈꾸는 KT

단순 민원은 AI가, 복잡한 상담은 상담사가 담당

AICC 도입 후 평균 상담시간 34초 감소

지난 28일 찾은 KT동작고객센터에서는 KT가 자체 개발한 인공지능(AI) 기반 고객센터 시스템이 도입돼 상담사들의 업무를 돕고 있었다.(KT 제공) © 뉴스1

(서울=뉴스1) 윤지원 기자 = "상담사의 역량을 하위 30%에서 중위권까지 끌어올리는 기술"

인공지능(AI) 상담사가 자리를 꿰차는 일선 현장에서는 AI 기술을 이같이 평가했다. AI와 인간의 공존 가능성에 대한 해묵은 질문이 여전한 가운데 지난 28일 찾은 KT동작고객센터에서는 AI 기반 고객센터(AICC)와 상담사의 '공생' 가능성을 엿볼 수 있었다.

KT가 지난 2017년부터 추진한 AICC의 목적은 상담시간 단축과 콜 수 절감이다. AI 챗봇·보이스봇 등을 통해 이용자가 상담사와 직접 통화하지 않고도 간단히 해결할 수 있도록 하고 있다. 보이스봇은 170여개의 단순 문의 업무를 처리할 수 있다.

현재 KT고객센터 기준 월 542만콜 중 AI가 담당하는 콜은 136만콜로 약 25%를 차지한다. 보이스봇 기준으로는 전체 140만콜 중에 40만콜을 AI가, 나머지 100만콜을 전문 상담사가 처리하고 있다.

이처럼 아직 AI가 모든 이용자를 응대할 수는 없지만 분명 AI와 상담사 간의 분업은 이뤄지고 있었다.

양승만 KT AICC혁신팀 차장은 "지금 현재는 보이스봇이 모든 상담을 할 수는 없다"며 "챗봇과 보이스봇이 고객의 단순 문의를 담당한다면 기존 상담사들은 보다 복잡한 문제를 해결하는 데 집중하게 됐다"고 밝혔다.

처음에는 AI가 익숙하지 않았던 이용자들도 점차 적응해나가는 모양새다. 양 차장은 "처음에 ARS 서비스가 익숙하신 분들이 많아 보이스봇 이용자 중 40%는 ARS로 전환했는데 현재는 약 3% 이용자만 ARS로 전환한다"고 설명했다.

지난 28일 찾은 KT동작고객센터에서는 KT가 자체 개발한 인공지능(AI) 기반 고객센터 시스템이 도입돼 상담사들의 업무를 돕고 있었다.(KT 제공) © 뉴스1

◇ 대화록·자동 추천 기능으로 시간 절약

이곳 KT동작고객센터에서는 AI 목소리 인증·상담 어시스트가 전문 상담사의 업무 효율을 높이고도 있었다. 특히 현장에서 상담사들에게 가장 효용이 높은 기능은 대화록과 자동 추천 기능이었다.

김미현 KT CS 동작2고객센터장은 "이전에는 녹취를 들어야 했는데 이제는 (상담 어시스트로) 빠르게 대응할 수가 있다"며 "글씨로 바로 보여주다보니까 후작업 시간이 많이 단축됐다"고 밝혔다.

상담사는 이용자와의 상담 종료 후 상담 내용을 정리해야 하는데 이를 자동으로 해주는 SR 추천 기능도 현장에서 호응을 얻고 있었다.

도창수 KT동작고객센터 팀장은 "상담이 능숙하신 분은 빠르게 처리할 수 있지만 신입이나 손이 느리신 분은 남기는 시간이 많이 소요돼 고객 문의가 많았을 때 대기시간 길어질 수밖에 없었다"며 "업무유형 등이 자동으로 뜨면 바로 다음 상담으로 넘어갈 수 있게 됐다"고 밝혔다.

실제로 KT에 따르면 AICC 도입 후 KT 상담사의 평균 상담시간이 34초 감소한 것으로 나타났다. 양 차장은 "KT AICC 도입으로 약 8%의 비용적 효과가 있었다"고 밝혔다.

이밖에도 AI 상담 어시스트에는 이용자와의 상담 내용을 기반으로 상품이나 관련 전문 지식을 자동으로 추천해주는 기능이 탑재돼 있다. 관리자가 팀원을 한눈에 모니터링하고 상담사의 성과를 자동 측정하는 기능도 포함됐다.

이처럼 AICC는 상담사가 저강도·반복 노동에 할애하는 시간을 단축해 상담에 온전히 집중할 수 있도록 하는 조력자의 역할을 하고 있다. 상담사들은 단순 민원에 투입하는 시간을 절약해 영업 등의 활동에도 집중할 수 있게 됐다.

지난 28일 찾은 KT동작고객센터에서는 KT가 자체 개발한 인공지능(AI) 기반 고객센터 시스템이 도입돼 상담사들의 업무를 돕고 있었다.(KT 제공) © 뉴스1

◇ 올 3분기 SaaS형 AICC 출시

KT는 이같은 AICC를 은행, 보험, 증권, 카드를 비롯한 금융권과 홈쇼핑 등의 유통 부문에서 제공하고 있다. 앞으로는 복지, 방역, 행정 등 영역으로도 확장해 앞으로 70여개 기관에 추가로 AICC를 도입할 계획이다.

또 직접 고객센터를 구축하기 어려운 기업들을 대상으로 한 서비스형 AICC를 올해 3분기에 출시할 예정이다. 월정액만 내면 AICC의 모든 인프라와 시스템을 이용할 수 있는 CCaaS(Contact Center as a Service)를 출시해 오는 2025년에 구독형 AICC로 전환하겠다는 구상이다.

아울러 KT는 소상공인을 대상으로 출시한 AI 통화비서도 확대하겠다는 계획을 밝혔다. 현재 AI 통화비서는 출시 5개월 만에 이용자 수가 5만명을 돌파했다.

KT AI 원팀에서 개발 중인 초거대 AI를 통해 이용자의 감성까지도 공감할 수 있는 차세대 AICC를 개발한다. 육아 및 법률 등 전문 분야에서도 사람처럼 대화가 가능한 '멀티턴 전문 상담' 서비스를 개발할 예정이다.
g1@news1.kr

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