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[IT돋보기] 구현모 "24시간 AI 응답하는 일상"…KT, 'AICC' 3년간 1조 투자

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소상공인 초소형 고객센터 'AI 통화비서' 출시

[아이뉴스24 송혜리 기자] KT가 사람의 말을 보다 정확하게 이해하는 인공지능(AI) 기술 'AI 능동복합대화'확보로 AI콜센터 'AICC'사업에 화력을 더한다.

KT 콜센터와 대기업 고객사 콜센터를 고도화하는 것뿐만 아니라 소상공인 매장 전화, 공공복지 등에 AICC를 확산해 '일상 속 AI'시대를 열겠다는 포부다.

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구현모 KT 대표가 AI컨택센터 사업전략을 발표하고 있다 [사진=KT]

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KT(대표 구현모)는 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고 AI컨택센터(AICC) 사업전략을 발표했다. '모두의 일상이 되는 AI'를 주제로 열린 이번 행사에서 KT는 사람처럼 대화하는 AI 능동복합대화 기술로 'AI 비즈니스'를 본격화하겠다고 강조했다.

구현모 대표는 "200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT AI 능동복합대화 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산 시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다"며 "이와 함께 AI 능동복합대화 기술을 적용한 'AI 통화비서'를 통해 고객센터를 따로 갖추기 힘든 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다"고 말했다.

아울러 송재호 AI·DX 융합사업부문장은 "지난해 디지코 선언 이후 A·B·C에 2천억원을 투자한 상태로, 향후 3년간 1조원 이상 투자될 것"이라면서 "사업 역량 강화를 위해 A·B·C 인재 900여명을 확보했고, 최종 2천명 이상을 확보할 계획"이라고 말했다.

◆ 'AI 능동복합대화' 기술 확보…AICC 일상으로 파고든다

이날 사전 프리젠테이션에서 구현모 대표는 "우리말을 가장 잘 알아듣고 해석하는 'AI 능동복합대화' 기술을 확보하게 됐다"고 공개했다.

AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 '다이내믹 모델링'을 적용해 이용자의 말을 잘 이해하는 기술이다. 또 이용자의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고, 대화의 문맥을 기억해 요청을 놓치지 않아 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했다. AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤기 때문이다. 무엇보다 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업 기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에게 서비스 품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

실제 KT 고객센터는 AI 능동복합대화 기술 적용을 통해 300개 이상의 업무를 처리하는 복잡한 환경 속에서 AI 능동복합대화 기술을 통해 70% 상담 완결처리율을 기록했다고 회사는 설명했다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장은 "AICC를 통한 중요한 미션은 두 가지로, 고객 편의 제공, 상담사 업무 만족도 제고"라고 말했다.

특히 "보이스봇은 고객 전화를 가장 빠르게 받아 직접 처리하고, 상담 메모와 함께 상담사를 연결해 주는데, 이렇게 되면 상담사는 줄어든 상담 시간 만큼 전문적인 상담에 집중할 수 있게 된다"며 "상담사는 단순 업무 처리 응대자가 아닌, 통신 컨설턴트로 활동할 수 있게 된다"고 강조했다

회사는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 '사람에 가까운 AI'를 현실화한다는 계획이다. KAIST, ETRI, 한양대와 함께 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 2022년 상반기 상용화 예정인 '초거대 AI 모델'을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다.

김치영 AI연구소 팀장은 "우선, 딥러닝 생성 모델 강화를 추진하고 더불어 AI윤리 부분에 있어 편향성 검증을 병행하고 있다"고 말했다.

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KT AI컨택센터(AICC) 사업전략 발표회 현장

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◆ 골목 식당·동네 미용실도 AI 비서 쉽게 쓴다

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 'AI 통화비서'를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일하거나 부재중 걸려온 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 매장 유선 번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다.

KT의 AI 능동복합대화 기술을 적용해 복잡한 문의에 대한 답변은 물론 예약, 주문 등을 처리할 수 있어 1인 점포나 손님이 몰리는 매장에서 활용도가 클 것으로 예상된다는 설명이다. KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객 응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 이용자 요청, 불만 등을 살필 수 있다고 KT 측은 설명했다.

/송혜리 기자(chewoo@inews24.com)


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