플랫폼업계 ‘악성리뷰 개선책’에도···자영업자들, 여전히 피해 호소[촉!]

단기간 악의적 리뷰 노출에도 자영업자들 폐업 위기 직면 ‘현실’

네이버·쿠팡이츠·배민 등 플랫폼업계에서는

‘별점 시스템’ 폐지·욕설 등 댓글 삭제 등 ‘악성리뷰 방지책’ 내놔

대응책에도 자영업자들 “댓글 블라인드·중재 시스템 필요” 지적

[게티이미지뱅크]

[헤럴드경제=김영철 기자] ‘폐업 고려 중에 청원합니다. 제2의 새우튀김 갑질 사망 방지를 위한 입법 및 제도 촉구 청원서입니다.’

이달 9일 청와대 국민청원 게시판에는 제2의 ‘새우튀김 갑질 사망 사건’ 방지를 위한 입법과 제도를 촉구하는 내용의 글이 올라왔다. 인터넷에 올라온 거짓 댓글 한 줄이 자영업자에게 심각한 피해를 유발한다는 것이다. 새우튀김 갑질 사망 사건은 5월 분식점을 운영하던 업주가 쿠팡이츠를 통해 주문한 고객의 악성 민원에 시달리다 뇌출혈로 숨진 사건이다.

해당 국민청원을 작성한 윤모(49) 씨는 18일 헤럴드경제와 통화에서 “거짓 댓글에도 업체명이 나오지 않으면 업주가 댓글을 내려 달라고 플랫폼에 요청해도 잘 이뤄지지 않는다”면서 “(그러나)댓글에 거론된 가게 위치나 특징 만으로도 이용자들은 그곳에 어딘지 충분히 짐작할 수 있어 피해는 자영업자가 고스란히 받는다”고 토로했다.

네이버, 쿠팡이츠 등 온라인 플랫폼에서 악성 리뷰에 대응 방안을 내놓고 있음에도 자영업자들은 이른바 ‘악성 리뷰’로 인한 피해를 막기엔 역부족이라는 지적이 자영업자들 사이에서 나오고 있다. 플랫폼에 입점한 업체에 악의적인 별점 테러나 거짓 댓글 한 줄이 단기간에 노출돼도 매출에 치명적이라는 것이 이들의 중론이다.

6월 정의당 6411민생특별위원회와 정의정책연구소가 발표한 ‘배달 앱 이용 실태 조사’를 보면 서울·경기·인천 지역 배달 애플리케이션 이용 자영업자 중 악성 리뷰나 별점 테러를 경험했다는 비율은 63.3%에 달했다.

이에 플랫폼업계는 배달 앱이나 인터넷에 악성 리뷰를 다는 일부 이용자에 대한 대응책을 내놓았다. 대부분 욕설, 성희롱 등 업체에 대한 정보와 무관한 명백한 비방 글에 대한 제재다.

쿠팡이츠는 6월 입점업체 보호를 위한 전담 조직을 신설, 점주가 직접 댓글을 다는 기능을 도입했다. 이에 따라 리뷰에 욕설, 폭언, 성희롱 등을 차단하고 이용자에 대해서도 이용제한 등의 제재를 한다. 별점 테러의 경우 해당 별점을 입점업체 평가 통계에 반영하지 않고, 악의적 리뷰는 차단할 수 있게 했다.

배달의민족 운영사인 우아한형제들은 2019년부터 리뷰 검수 전담 조직을 신설, 인공지능(AI) 기술을 활용한 리뷰 검수 기능을 도입했다. 이를 통해 비속어·거짓·과장, 주문과 관련 없는 내용, 명예훼손 등 업주에 대한 근거 없는 비방이 발생하면 이용자에 주의를 주거나 게시물 차단 혹은 차단 요청을 할 수 있게 했다. 지난해 11월에는 허위 리뷰 사전 차단 시스템을 도입해 허위·조작이 의심되는 리뷰에 대한 모니터링을 강화했다.

네이버는 올해 7월부터 음식점과 카페 업종을 대상으로 키워드 리뷰를 도입해 평점 기반 리뷰 시스템을 없앨 계획이다. 키워드 리뷰는 ‘맛있어요’, ‘빨리 나와요’ 등 가게에 대한 관련 키워드를 선택해 평가하는 시스템이다, 평가 데이터가 쌓이면 하반기부터 키워드 리뷰 결과를 공개해 별점 시스템으로부터 전환을 시작할 예정이다.

그러나 자영업자들은 특정 리뷰에 대한 평가가 이루어질 때까지 한시적으로 리뷰를 비공개로 둬야 한다고 주장했다.

윤씨는 “거짓 댓글로 방송통신위원회에 요청을 해도 댓글을 쓴 사람에게 권고사항이 나오는 데에만 무려 세 달이나 걸려 이를 버티지 못하고 망하는 가게들이 생길 수밖에 없다”며 “특정 리뷰가 명백한 거짓인지 진위 여부를 판단할 때까지 해당 내용을 블라인드 처리하는 중재 시스템이 필요하다”고 말했다.

전문가들은 리뷰를 통해 업체에 비방 아닌 평가를 할 수 있어야 한다고 봤다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “리뷰를 다는 것은 다른 이용자에게 식당에 대한 정보를 제공하기 위함이지 분풀이 용도가 아니다”며 “네이버에서 시행하는 것처럼 업체 점주에 대한 장점을 세 개 정도 노출 시켜 식당의 특성을 드러내도록 하거나, 우버에서 시행 중인 상호 평가 시스템을 도입해 소비자와 업주가 서로를 평가하도록 하는 것도 방법이 될 수 있다”고 말했다.

이어 “고객센터를 활성화해 업주, 플랫폼 관계자, 외부 인사 등 삼자가 특정 리뷰에 대해 악의적인 목적이 있는지 평가하는 것도 악성 리뷰를 방지하는 데 도움이 될 수 있다”고 제언했다.

yckim6452@heraldcorp.com

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