진화하는 샤넬의 갑질...이젠 '매장방문·구매제한' 금지까지, 왜?

[서울=뉴스핌] 송현주 기자 = #지난 5일 샤넬 매장을 방문한 직장인 A씨는 황당한 일을 겪었다. 지난 달 구입한 가방 제품을 가격대가 무려 50만원이나 낮은 신발 제품으로 교환하러 했지만 거부당했다. 가방 제품은 가방 제품으로만 교환이 가능하다는 답변만 돌아올 뿐이었다. 매장에는 이미 남아있는 가방 제품 재고가 없어 그냥 돌아올 수 밖에 없었다.

[서울=뉴스핌] 이한결 기자 = 명품 브랜드 샤넬이 가격 인상을 예고한 가운데 13일 오전 서울 중구 신세계백화점 본점 명품관 앞에 고객들이 줄을 서고 있다. 2020.05.13 alwaysame@newspim.com

◆ '리셀러' 막는다... 7월부터 판매유보고객 방문 및 구매 금지

최근 명품 샤넬을 둘러싼 소비자 불만이 속출하고 있다. 온라인 커뮤니티에는 관련 불만 사례가 이어지고 있다.

잦은 가격 인상에 이어 일부 고객 대상 매장 방문 제한 및 이용제한까지 명품 샤넬의 갑질 논란은 끊이지 않고 있다. 최근에는 정책 변경으로 깐깐한 교환·환불 규정으로 소비자들을 우롱하고 있다는 비판이 제기되고 있다.

9일 관련 업계에 따르면 샤넬은 7월 1일자로 '부티크경험보호정책'에 따라 판매유보고객으로 확인된 경우 샤넬은 부탁 방문을 거절 및 취소하고 있다. 판매유보고객으로 확인된 경우 샤넬은 그 즉시 상품판매를 포함해 일체의 서비스 제공을 거절할 수 있다.

이번 정책으로 앞으로 고객들은 신분증 지참없이 샤넬 매장 방문은 물론 제품을 구매할 수 없다. 동행인으로 샤넬 매장을 방문하는 것도 제한된다. 타인 명의의 카드 결제도 할 수 없다.

샤넬 측은 "정확한 구매 내역 정보 확인과 해당 정책의 공정한 적용 및 운영을 위해 고객 데이터 등록·구매 과정에서 본인 확인을 목적으로 신분증 확인을 하겠다"고 밝혔다. 제품을 사들인 뒤 수수료를 얹어 되파는 전문 판매자인 일명 '리셀러(재판매자)'를 막기 위해서다. 샤넬제품의 실 사용할 구매자에게 상품을 공급하겠다는 의지를 밝힌 셈이다.

앞서 샤넬은 리셀러를 막기 위해 한명당 구매 제한을 통해 사재기를 방지하는 방침을 써왔지만 역부족이라고 판단한 것으로 보인다.

[서울=뉴스핌] 송현주 기자 = 샤넬 매장 방문 고객에게 안내되는 샤넬 측 메시지. 2021.07.08 shj1004@newspim.com

최근 한 리셀러는 10원이나 100원짜리 동전으로 결제를 하며 시간을 끌어 가방이 입고되길 기다리는 것은 물론 다른 고객들의 매장 이용을 방해한 일이 있었다. 여기에 중국인 보따리상까지 '샤넬런'에 가세하기도 했다.

다만 판매유보고객에 대한 정의가 모호하다는 지적이 나온다. 아직까지 샤넬 측은 명확한 기준을 제시하지 않았다. △매장에서 난동을 부리거나 △반복 구매 횟수가 과도한 경우 △환불 횟수가 일정 이상인 사람 등 판매유보고객으로 분류된다.

이와 함께 교환·환불 규정도 변경됐다. 동일한 제품 카테고리의 제품에서만 교환이나 환불이 가능하다. 예를 들어 가방은 가방으로만, 신발은 신발로만 특정 제품군에서만 교환이 가능하다.

'샤넬 클래식 라지백' [사진=샤넬 공식 홈페이지]

◆ 샤넬런·사재기 부추긴 '샤넬'... 돌아오는 건 '소비자 피해'

일각에서는 이를 두고 샤넬의 책임도 있다고 지적한다. 공급이 수요에 못미치는 현상이 지속적으로 발생해 리셀러의 표적이 되거나 줄서기·백화점 문이 열리자마자 쇼핑하기 위해 상품 매장으로 달려가는 상황을 말하는 '오픈런' 현상을 부추겼다는 것이다.

무엇보다 예고없이 제품 가격을 수시로 올려 '곧 오를 테니 지금이 가장 싸다'는 인식으로 마케팅·홍보의 수단으로 악용하기도 했다.

실제 샤넬은 올들어서만 벌써 3번째 인상을 단행했다. 특히 이번에는 인상폭이 최대 14%에 달해 '샤넬백 1000만원' 시대를 본격적으로 열게 됐다. 샤넬은 이달들어 주요 가방의 제품 가격을 8~14%가량 인상했다. 인상폭이 10%대인 것은 이번이 처음이다.

한 업계 관계자는 "샤넬이 콧대높은 전략을 취해도 국내에서 계속해서 장사가 잘되니 갑질이 어지고 있는 것 같다"며 "고객을 배려하는 정책 등이 이뤄져야한다"고 말했다.

한 커뮤니티 회원은 "결제변경을 하러 갔더니 백화점영수증, 인보이스, 신분증 지참은 물론 인보이스 구매자 카드로만 결제가 가능하다"며 "동행자 입장해서 동장해 카드로 결제가 안될 뿐 아니라 상품권 등도 결제자 가방에서 나온 것만 사용이 가능하다"고 토로했다. 이어 "내돈을 내가 쓰는건데 너무 깐깐하게 제한을 둔다"며 "진짜 샤넬은 제품을 사기도, 결제변경하기도 어렵다"고 말했다.

shj1004@newspim.com

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