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이슈 끝나지 않은 신분제의 유습 '갑질'

"쿠팡이츠와 거래 끊어" '새우튀김 갑질' 피해 매장 '한숨'

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유족 "직원이 어머니가 우시고 나오는 거 봐" 분통

자영업자들, 쿠팡 본사 앞에서 집회 "환불 규정 마련하라" 촉구

쿠팡이츠 "적절한 지원 해드리지 못해 사과"

아시아경제

최근 악성고객의 폭언과 배달 앱 쿠팡이츠의 압박으로 숨진 점주가 운영하던 분식집. 사진=박현주 기자 phj0325@

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[아시아경제 박현주 기자] 일명 '새우튀김 갑질'을 당한 음식점 측은 이용하고 있던 배달 앱 '쿠팡이츠'와 거래를 종료한 것으로 알려졌다. 24일 취재진이 찾은 매장에서 만난 유족은 끔찍했던 지난 사건을 언급하며, 힘든 상황에서도 생업에 매진하고 있었다. 식당은 현재 점주의 딸 A씨가 맡아 운영하고 있다.


이 사건을 계기로 자영업자 등 소상공인은 쿠팡 본사 앞에서 집회를 열고 '고객 갑질'을 하는 블랙컨슈머 규탄과 함께 사측의 관리 대응을 비판했다. 현재 소비자들은 쿠팡 탈퇴 등 불매운동을 벌이고 있다.


이날 매장에서 만난 식당 직원 B씨는 "이용하고 있던 배달 앱 쿠팡이츠는 거래를 끊었다"고 강조했다. 그는 "지금은 다른 배달앱 하나만 쓰고 있다"고 덧붙였다.


앞서 이 매장을 운영하던 점주는 새우튀김 값을 환불해달라는 한 고객의 지속적인 요청에 극심한 스트레스를 받다 뇌출혈로 쓰러져 3주동안 일어나지 못하다가 결국 숨졌다.


이 과정에서 고객으로부터 "그따위로 살지 마라", "부모가 그렇게 가르쳤느냐"는 등의 폭언을 들은 점주는 결국 새우튀김 값을 환불해줬지만, 고객은 다시 쿠팡이츠를 통해 새우튀김과 함께 시킨 다른 음식 전부를 환불해달라고 요구하며 리뷰 평점 1점 등 혹평을 남겼다.


그 과정에서 손님으로부터 3통, 쿠팡이츠로부터 4통의 전화가 왔으며 이 가운데 한 통의 쿠팡이츠 전화는 점주가 쓰러져 병원에 실려 간 뒤에 왔다.


쿠팡이츠 고객센터는 "앞으로 조심해달라"는 전화를 반복한 것으로 알려졌다. 또 점주가 쓰러졌다는 분식집 직원의 말에도 쿠팡이츠 측은 "동일한 문제가 생기지 않도록 사장님께 전달 부탁드린다"고 말했다. 직원이 재차 "(점주가) 전화를 못 받는다"고 말하자 "전달 부탁드린다", "알겠다. 추후에 조금 조심해달라"고만 했다.


딸 A씨는 23일 CBS '김현정의 뉴스쇼'와의 인터뷰에서 "어머니가 환불을 마친 후 쿠팡이츠로부터 온 연락을 받고 이를 설명하면서 뒷목을 잡고 쓰러진 뒤 일어나지 못했다"며 "(고객의 환불 전화를 받고 나서) 같이 일하는 직원이 화장실에서 (어머니가) 우시고 나오시는 걸 봤다"고 밝혔다.


A씨는 "그때까지도 별말 없었다. 그러고 나서 이제 이렇게 뉴스에 보도되고 하는 거 보고 이제야 막 뒷수습하기 바쁘더라"며 "(23일) 가게로 (쿠팡이츠) 관계자가 찾아왔다. 그냥 할 말 없다고 돌려보냈다"고 말했다.


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참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하고 있다. 이들은 배달앱 측이 점주의 방어권을 보장해야 한다고 주장했다. [이미지출처=연합뉴스]

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상황이 이렇자 시민들은 쿠팡 앱을 삭제하는 등 불매운동에 나서고 있도 가입했던 자영업자들의 탈퇴도 줄을 잇고 있다.


30대 회사원 김 모씨는 "고객 갑질도 문제지만, 이를 대응하는 쿠팡 차원에서도 제대로 했어야 본다"면서 "(자영업자와) 같이 상생하는 기업이 되길 바란다"고 강조했다.


또 다른 40대 직장인 박 모씨 역시 "회사 차원에서 제대로 대응을 하거나 좀 위로를 해줬다면, 점주 입장에서도 마음이 편했을 것 같다"면서 "일정 부분 도의적 책임은 있다고 본다"고 지적했다.


이를 규탄하는 소상공인들의 집회도 이어지고 있다. 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄' 기자회견을 열었다.


단체는 "쿠팡이츠의 후기(리뷰)·별점 평가 제도가 블랙컨슈머의 갑질을 방치·양산하고 있다"며 "자영업자의 대응권을 강화하고 객관적인 매장 평가 기준 및 환불 규정을 마련하라"고 촉구했다.


논란이 지속되자 쿠팡이츠는 지난 22일 입장문을 내 "점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못해 사과한다"며 "악의적인 비난으로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설하겠다"고 밝혔다.



박현주 기자 phj0325@asiae.co.kr
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