서민금융 작년 콜상담 92만건.. 59% 증가

자료:서민금융진흥원

[파이낸셜뉴스] 서민금융진흥원은 2020년도 1397서민금융콜센터 상담실적이 92만1343건으로 전년(57만7653건) 대비 59.5% 증가했다고 22일 밝혔다.

그동안 서금원은 1397서민금융콜센터 활성화를 위해 적극적인 홍보와 고객이 서민금융지원제도를 쉽고게 상담받을 수 있도록 서비스를 개편했다.

기존 ARS 연결 방식이던 콜센터 응대 방식을 상담사 직접 연결 방식으로 2019년 7월 개편해 고객 대기시간을 단축했다. 상담매뉴얼과 고객안내 상담시스템을 개선해 상담업무를 표준화하는 등 지속적인 업무효율화를 함께 추진해왔다.

상담서비스 품질 개선을 통해 2020년 4·4분기 고객만족 평가 점수가 95.8점으로 1·4분기(93.1점) 대비 2.7점 상승한 것으로 나타났다.

또빠르게 증가하는 상담수요에 효과적으로 대응할 수 있도록 상담직원수를 2019년 12월말 기준 35명에서 2020년 2월말 64명으로 늘렸다.

서금원은 올해도 맞춤대출서비스, 휴면예금, 취업지원 등 종합상담 기능을 더욱 강화해 재무적 어려움을 겪는 서민들에 빠르고 편리한 상담서비스를 제공할 계획이다.

이계문 서민금융진흥원장은 "1397서민금융콜센터는 서민들의 금융애로를 귀 기울여 듣고 세심하게 지원하는 서민금융지원의 최전선이 될 것"이라며 "코로나 19로 금융생활에 어려움이 있어 도움이 필요할 때는 고민하지 말고 전화하거나 24시간 이용이 가능한 서금원·맞춤대출 앱으로 맞춤형 서민금융 서비스를 적극 활용하길 바란다"고 밝혔다.

lkbms@fnnews.com 임광복 기자

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