피파와 페그오 논란…진심 담은 '소통'이 답

[디지털데일리 정도영기자] 연초부터 국내 주요 게임사들을 향한 이용자들의 불만의 목소리가 거세다. 게임업계를 이끄는 넥슨과 넷마블이 서비스하는 게임들이 도마에 올랐다. 제기된 불만의 내용은 다르지만, 공통적으로 이용자들은 게임사들의 게임 운영과 소통을 지적하고 있다.

21일 관련 게임 커뮤니티 및 업계에 따르면 이달 들어 넥슨이 서비스하는 온라인 축구 게임 '피파온라인4'와 넷마블이 서비스하는 모바일 소셜 역할수행게임(RPG) '페이트/그랜드 오더(이하 페그오)'에서 이용자들의 불만이 제기됐다.

피파온라인4 사건은 지난달 중순 진행된 2020 겨울 대규모 업데이트 이후에 발생된 여러 게임 오류에 대한 넥슨의 운영과 소통에서 발생됐다. 회사는 로스터 업데이트와 함께 다방면의 밸런스를 조정하는 '5차 Next Field' 업데이트를 진행했다. 이후 게임 내 튕김과 렉 등 각종 버그들이 많은 이용자들 사이에서 발생했지만, 3주간 점검이 없었던 점 등 이용자들과 원활한 소통이 진행되지 않았다는 것이 주요 골자다.

지난해 4월에도 'LH 클래스 급여' 이슈로 인해 대규모 불매운동을 한차례 겪으면서 이용자와의 소통을 약속한 넥슨은 이번에도 사과와 수습에 나섰다. 지난주 이용자들의 지적과 불만을 인지하고 박정무 피파 퍼블리싱 그룹장을 포함해 개발사인 EA코리아 스튜디오의 개발진은 이용자 대표로 나선 피파 프로게이머와 BJ들과의 이용자 간담회를 진행했다. 박정무 그룹장은 유명 피파 BJ 방송에 출연해 거듭 사과와 개선을 약속하기도 했다.

이후 넥슨은 지난 19일과 20일 피파온라인4 공식 홈페이지 공지사항에 '온라인 간담회 이후 대응 계획'을 안내했다. 소통과 게임 환경 개선(서버렉), 게임 플레이 개선 등에 대한 이용자들의 지적을 수용하고, 해당 항목들을 게임 내에 개선 적용할 날짜를 공지했다.

페그오 사건도 심각하다. 페그오는 전 세계 모바일 시장 매출 1위를 기록한 게임이다. 2015년 일본 출시에 이어 중국과 미국에 출시됐다. 한국에서는 2017년 겨울부터 넷마블에서 서비스되고 있다. 이번 사건은 페그오 국내 이용자들이 느껴왔던 일본과 미국 등과의 이벤트 진행 등 서비스 차별에서 비롯된 국내 이용자만을 위한 이벤트 중단과 넷마블의 일방적인 소통에 대한 불만으로 정리된다.

그동안 이용자들은 일본과 미국 등에서 진행된 여러 이벤트들과 한국 이벤트들과의 차이를 꾸준히 지적해왔다. 특히 이달 초 국내에서 진행된 '스타트 대시 캠페인'이 갑자기 중단되면서 사건이 걷잡을 수 없이 커졌다. 스타드 대시 캠페인은 현금 20만원 상당의 보상을 신규 이용자와 기존 이용자 모두에게 제공하는 이벤트다.

캠페인 중단 이후 넷마블은 운영진 이름으로 사과문과 진행 계획을 안내했지만, 이용자들의 불만은 지속됐다. 이용자들은 스타트 대시 캠페인의 종료 사유와 이후 대응 과정의 투명한 공개 등을 포함한 요구 사항을 정리, 지난 11일부터 커뮤니티 모금을 통해 서울 구로구 넷마블 본사 앞에서 트럭 시위를 전개 중이다.

이에 넷마블은 16일과 17일 박영재 본부장과 권영식 대표가 각각 사과문을 발표했고, 권 대표는 사과문을 통해 서비스 조직 전면 개편과 해당 논란에 대한 재발 방지 대책, 이용자 요구 사항에 대한 계획을 설명하는 간담회를 2월 내 진행하겠다고 약속했다. 넷마블이 이번 사건을 원활히 해결하고, 이용자들의 마음을 되돌릴 수 있을지 주목된다.

게임 운영 과정에서 잡음이 일어나는 것이 다반사다. 하지만 이번 사건들은 오랜 서비스 노하우를 자랑하는 대형 게임사에서 터져 나온 점, 이용자들이 원하는 요구를 원활하지 않게 대응한 점으로 축약된다. 유저들의 모든 요구를 게임사가 받아들일 수 있는 것도 아니지만 문제가 발생할 경우 적극적이고 신속한 대처가 이뤄지지 않았다는 점에서 아쉬움으로 남았다. 업계 전반적으로도 이용자를 위한 진심을 담은 소통이 중요하다는 것을 깨닫게 한 계기로 볼 수 있다.

위정현 한국게임학회장은 "과거 PC 온라인 게임 초기에는 이용자들의 불만 제기가 과격했다"며 "시간이 지나면서 이용자들의 숫자가 많아지고, 게임사들의 전체적인 대응도 세련되면서 일정하게 감소하는 경향을 보였다가 최근에 다시 이용자들의 불만이 증가하는 경향"이라고 말했다.

이어 "게임사의 기대 수준과 이용자의 기대 수준이 다르고 커진 것"이라며 "게임에 대해 애착을 가지게 하기 위해서는 실제로 뭘 해주는 것이 중요한 것이 아니라 최선을 다하는 모습, 사람(이용자)에 대한 정성이 필요하다"고 덧붙였다.

<정도영 기자>jdy@ddaily.co.kr

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