LG전자, 상담사와 통화 없이도 제품수리 출장 접수

◆ 콜센터품질지수 ◆

유규문 전무

LG전자 콜센터는 고객 만족을 최우선 가치로 두고 맞춤형 상담 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

LG전자 콜센터는 고객 관점에서 문제를 해결하는 전문 상담사 육성을 위해 현장 체험 중심 교육과정을 운영하고 있다. 실습 중심 교육을 통해 제품 이해력을 높이고, 상황별 맞춤 응대를 위해 상담사가 서비스 엔지니어와 동행 출장하는 등 고객 문제 해결에 역량을 집중한다. 또한 상담사 중 상위 10% 인재를 '상담 명장'으로 선발하고 노하우 전파 역할을 부여해 콜센터 롤모델 역할을 맡긴다.

LG전자 콜센터는 상담사와 통화 연결 없이 출장 서비스 접수를 할 수 있는 '음성 인식 ARS'와 함께 '보이는 ARS'를 추가로 도입해 고객이 스마트폰을 통해 원하는 메뉴로 쉽고 빠르게 이동하고, 전문 상담사와 바로 연결되도록 운영하고 있다. 또한 고객이 필요한 정보를 언제 어디서나 쉽고 빠르게 얻을 수 있도록 챗봇과 ThinQ 원스톱 솔루션을 통한 상황별 맞춤형 콘텐츠를 제공한다. 이는 제품 고장 증상과 제품 문의 등 주요 내용을 빅데이터화하고 누적된 수백만 건의 데이터를 분석해 고객의 심층적인 요구를 빠르게 파악한 뒤 질문과 답변을 미리 정리해 고객에게 응대하고 있기에 가능한 서비스다.

LG전자 콜센터는 코로나19 확산 초기 가전업계 콜센터 최초로 선제적 재택근무 체제로 전환한 데 이어 매주 2회 근무 공간 방역은 물론 매달 전 직원에게 마스크를 지급하는 등 코로나19 극복을 위해 직원 건강과 안전을 최우선으로 하고 있다. 이러한 근무 환경 변화에 발맞춰 비대면으로 참여할 수 있는 '랜선 조직문화 이벤트'를 시행하고 있다.

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