LGU+, ‘우한 코로나’ 대응해 고객센터·방송통신망 이원화

대구 고객센터 폐쇄에도 고객상담 하루 9만2000건 차질 없이 소화
주요 국사 폐쇄 시 대체 국사에서 원격 통신망 운용하는 비상대응체계로 전환 운영

LG유플러스는 우한 코로나(코로나19) 상황에서도 안정적 고객상담 및 통화품질을 제공할 수 있도록 고객센터와 방송통신망 운영의 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다.

LG유플러스는 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사들이 일제히 재택근무에 돌입하면서 ‘고객센터-매장’의 상담 운영 이원화 수위를 높였다. 이를 기반으로 하루 평균 9만2000건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화한다는 계획이다.

‘고객센터-매장’ 상담 운영 이원화는 지난해 6월 업계 최초로 도입한 ‘매장 대표번호 시스템’을 일컫는다. 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결시켜주는 것이 골자다.

LG유플러스 직원들이 안양 사옥에 위치한 방송센터에서 시스템을 모니터링 하는 모습. /LG유플러스 제공

LG유플러스는 이번 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2500건에 달하는 오프라인 매장의 상담량을 2배로 늘렸다. 전국 1600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다. 이를 통해 일 평균 5만3000건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 매장에서 처리하게 된다.

LG유플러스는 관계자는 "최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 일 평균 3000~5000건 가량 늘고 있지만 ‘매장 대표번호 시스템’을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들고 있다"며 "일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다"고 설명했다.

실제로 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초 가량 단축됐다. 또 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

고객들의 최신 상담 패턴을 반영한 ‘채팅 상담사’ 중심의 재택근무 운영 방식도 보다 신속한 상담을 돕는다는 게 회사 측 설명이다. 실로 채팅상담이 전체 상담 건에서 차지하는 비중은 지난 1년간 36% 가량 급성장했다. 올해만해도 2월말 기준으로 지난해 12월 보다 41% 늘어나는 등 지속적인 증가세를 보이고 있다.

LG유플러스는 향후 상담사들의 ‘상시’ 재택근무 도입에도 나선다. 우한 코로나 확산 방지책으로 활성화 된 재택 상담 시스템을 임시 방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다. 이를 통해 향후 우한 코로나와 유사 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침이다.

LG유플러스는 고객센터뿐만 아니라 방송통신망 이원화 운영에도 주력하고 있다. 우한 코로나 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별·중요통신시설 국사 폐쇄 시 대체 운용국사를 지정해 일부 시설이 폐쇄되더라도 다른 국사에서 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응체계로 전환 운영 중이다.

이경탁 기자(kt87@chosunbiz.com)

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