'DLF사태 물의' 우리·하나은행 소비자보호 최하위권

DLF 피해자 대책위원회 회원들이 16일 오후 서울 영등포구 금융감독원 앞에서 DLF 자율조정 관련 금감원 면담 기자브리핑을 하고 있다. 뉴시스

[파이낸셜뉴스] 해외금리 연계 파생결합상품(DLF) 사태로 사회적 물의를 일으킨 우리·KEB하나은행이 68개 금융사 중 소비자보호 최하위권에 머물렀다. 반면 국민은행·신한카드·현대카드는 소비자보호 관련 인프라가 실제 효과를 내는 등 가장 높은 등급을 받았다.

금융감독원은 총 68개 금융사 대상 2018년도 금융소비자보호 실태평가 결과 종합등급에서 국민은행·신한카드·현대카드 3사(4.4%)가 '우수'등급, 36사(52.9%)가 '양호'등급, 27사(39.7%)가 '보통'등급, 우리·하나은행 2사(2.9%)가 '미흡'등급을 받았다고 17일 밝혔다.

업권별로 보면 각 은행은 소비자보호 수준에 차이가 있어 우수 1사, 양호 4사, 보통 5사, 미흡 2사로 결정됐다.

금감원측은 "은행 소비자보호 관련 인프라가 전반적으로 잘 구축돼 있지만, 가입목적·재산 등 소비자 상황을 고려한 투자권유 행위는 미흡했다'며 "초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행별로 차이를 보였고, 해피콜(사후모니터링)은 영업부서가 담당해 상품가입에 대한 소비자의 진의를 파악보다 계약의 사후보완에 집중하는 경향을 보였다"고 밝혔다. 은행 성과보상체계(KPI)도 판매목표 달성 및 수익성 위주로 설계돼 소비자보호를 견인하는데 한계로 지적됐다.

보험 종합등급은 생보사 양호 9사·보통 9사, 손보사 양호 7사·보통 4사였다.

민원건수가 증가(전년대비 7.5%), 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등의 영향으로 민원 관련 계량평가가 전년 대비 저조했다.

법인대리점(GA), 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 소비자 불만이 증가하고, 즉시연금·암입원비 관련 보험금 지급 보류가 발생되는 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 문제시됐다.

보험금 산정·지급 관련 민원(33.5%)이 2018년 보험 민원 중 가장 비중이 높았다.

손보업권은 손보협회가 자동차사고 과실비율 민원 해결에 적극 참여하는 등 부분적으로 자정노력을 확대하고 있다.

카드업권은 전 업체가 종합등급 '양호'(우수 2사·양호 5사) 이상을 시현했다.

금감원측은 "자율조정성립률이 78.8%로 전 업권중 가장 높았고, 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수했다"며 "일부 카드사는 최고경영자(CEO)가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려했다"고 설명했다.

증권·저축은행은 종합등급 '우수'는 없었다. 증권은 양호 7사·보통 3사, 저축은행은 양호 4사·보통 6사 였다.

두 업권 모두 민원건수가 적고, 소비자 대상 소송·금융사고 등이 드물어 계량부문의 평가결과가 양호했다. 하지만 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고, 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 어렵다는 평가를 받았다.

lkbms@fnnews.com 임광복 기자

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