KB손보, 콜센터 품질지수 장기·자동차보험 부문 1위 선정

‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 2년연속 우수콜센터 인증

[이데일리 유재희 기자] KB손해보험은 한국표준협회가 주관하는 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정되며 2년연속 우수 콜센터 인증을 받았다고 17일 밝혔다. 평가는 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 이뤄진다.

KB손보는 지난해 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 앞서 지난 2017년에는 손보업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높이고자 지속적으로 노력했다.

또 VIP고객, 불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공해 왔다.

콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술도 접목하고 있다.

허영재 KB손해보험 고객컨택부장은 “앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 업무를 처리 할 수 있도록 프로세스 개선과 상담서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

한편 KB손해보험은 감정노동을 하고 있는 상담사의 업무만족도 제고에도 힘쓰고 있다. 상담사의 심리상담을 지원하는 ‘힐링 숲’ 제도를 운영하고 통화 후 휴식시간을 보장하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮춰 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하고 있다.