KEB하나은행 "투자상품 불완전판매 판단 땐 고객 철회 보장"

KEB하나은행(행장 지성규)이 은행에서 판매한 해외 금리연계형 파생결합펀드(이하 DLF) 사태와 관련 신뢰 회복 대책을 강구하겠다고 17일 밝혔다.

우선 금융감독원 분쟁조정위원회의 결정을 전적으로 수용하고 따를 것이며 고객 보호에 만전을 기하기로 했다.

이를 위해 불완전판매 원천 차단을 위한 △프로세스 혁신 △고객 중심 영업문화 확립 △자산관리 역량 강화 3개 부문에 걸쳐 프로세스를 전면 개선한다.

우선 투자상품 불완전판매를 원천적으로 방지하기 위해 △투자상품 리콜제 도입(책임판매제도) △고위험 투자상품 판매 후 외부 전문가 리뷰 실시 △완전판매 프로세스 준수를 위한 통합 전산시스템 개발 △딥러닝 인공지능(AI) 기술을 활용한 필체 인식 시스템 도입 △상품도입 절차에 리스크 관리 강화 5가지 혁신 방안을 발표했다.

투자상품 판매 이후 불완전 판매로 판단되면 고객에게 철회를 보장하는 투자상품 리콜제를 도입한다. 고위험 투자 상품 판매 이후 외부 전문가 리뷰를 실시해 그 결과에 따라 상품 판매 지속 여부를 결정한다.

투자상품 완전판매를 위해 거래신청서, 투자설명서 작성 등 상품 판매 전 과정을 스마트창구 업무로 구현하는 통합전산시스템을 개발해 적용한다.

필체 인식 AI 모형을 개발, 적용해 손님이 자필로 기재한 필수항목의 누락과 오기재 여부를 다시 한 번 점검해 불완전판매를 원천적으로 차단키로 했다.

투자상품에 대한 상품위원회의 검토 결과를 리스크관리 운영위원회에 보고토록 하는 절차를 신설함으로써 상품 도입 단계부터 투자상품 리스크를 보다 정교하게 점검한다.

고객 자산이 고위험상품에 집중되는 현상을 사전에 방지하고 보다 안정적이고 지속적인 금융자산 관리를 위해 △투자자 성향 분석시 실시간 본인의사를 재확인하는 확인콜 제도 시행 △PB 평가지표(KPI)인 고객수익률 배점 대폭 상향 △고객 포트폴리오 적합성 가이드라인 운영 3가지 제도 개선을 통해 고객중심 영업문화 확립을 추진키로 했다.

또 자산관리 비즈니스 역량 강화를 통한 고객 신뢰 회복을 위해 △손님투자분석센터 신설 △PB 선발기준, 기존 PB 전문성 강화 △투자상품 전문인력 양성에 힘쓸 계획이다.

손님투자분석센터에서는 고객 투자전략을 수립하고 투자자의 적합성을 관리하는 등 손님 포트폴리오 구성의 컨트롤 타워 역할을 수행한다.

PB와 투자상품 전문인력의 역량이 특정 부문에 치우치지 않고 개인금융, 기업금융과 글로벌금융, 투자금융(IB) 등 자산관리에 필요한 금융 전반에 걸쳐 고도의 전문성을 갖출 수 있도록 선발기준과 전문 교육과정도 확대·강화해 나갈 계획이다.

하나은행은 관계자는 “은행을 통해 DLF 상품에 가입해 손실을 입게 된 고객에게 깊은 사과의 말씀을 드리며 소비자보호를 은행 최우선 가치로 고객 신뢰 회복과 손실을 최소화하기 위해 모든 노력을 다 할 예정”이라고 말했다.

길재식기자 osolgil@etnews.com

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