[신간] '진상' 고객 대응 매뉴얼…해도 해도 너무 하시네요

해도 해도 너무 하시네요© 뉴스1

(서울=뉴스1) 박정환 문화전문기자 = 저자가 일본 유통회사에서 20여 년간 고객을 대응해 온 경험을 살려 이른바 '진상' 고객에 대처하는 방법을 제시했다.

진상은 영업을 방해하거나 악의적 민원을 제기하는 등의 고객을 통칭해서 부르는 말이다.

책은 갑질 고객을 고장난 스피커에 비유하며 동네 마트, 병원, 학교, 기업, 관공서 등 현장에서 이들의 불합리한 요구에 대처하는 요령을 안내한다.

저자는 먼저 진상 고객을 대처할 때 하지 말아야 할 언행을 알려준다. Δ 갑질 고객을 만났을 때 속도감 있게 대응하기 Δ갑질 고객에게도 고객 만족이라는 태도를 유지하기 Δ상대방의 불합리한 요구를 논리적으로 반박하기 Δ고객의 말을 자르고 오해를 지적하기 Δ끝까지 협상해서 손해배상을 최소로 줄이기 등이 하지 말아야 할 언행들이다.

갑질 고객은 주로 말하는 표현을 기준으로 몇 가지 유형으로 나뉜다. Δ못 해 먹겠네 Δ무서워 Δ이 사람 좀 위험한데 Δ잘못 걸렸다 Δ그런 게 아니라 Δ끈질기군 Δ서두른다고 될 일이 아닌데 등이다.

1장에서는 불합리한 요구를 끊어내는 철칙을 소개한다. 고객에게 사과해야 할 때는 불만 사항을 정확하게 파악해서 사과해야 한다.

2장에서는 불합리한 요구를 끊어내는 현실적인 대화법을 알려준다. 직원이 갑질 고객에게 서툴게 대응하다 보면 2차적 불만을 유도하는 경우가 적지 않다.

3장에서는 고객 불만의 마지막 단계에서 밟을 수 있는 대처법을 설명한다. 저자는 가만히 내버려두는 것이 무조건 손해배상을 노리거나 화해가 불가능한 진상 고객의 경우에 가장 효과적인 방법이라고 했다.

마지막 에필로그에서는 직원들의 스트레스 면역력을 높이는 마음 훈련법을 소개한다.

◇ 해도해도 너무 하시네요/ 엔카와 사토루 지음/ 서라미 옮김/ 토마토출판사/ 1만4000원.
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