서비스 품질 지향적 조직 문화 정착… KS-CQI가 훌륭한 조력자 될 것

[콜센터 품질지수] [기고]

/서창적 서강대학교 교수·KS-CQI 자문위원장

비즈니스의 비대면화가 심화됨에 따라 콜센터에 대한 고객의 의존도 또한 높아지고 있다. 콜센터 서비스는 고객이 기업 이미지와 이후의 서비스를 호의적으로 받아들일 것인가 또는 비판적으로 받아들일 것인가에 영향을 미치는 후광 효과를 갖는다. 따라서 조직은 높은 품질 수준의 콜센터 서비스를 고객에게 제공해야 한다. KS-CQI는 콜센터 서비스 품질에 대한 이용 고객의 만족도 조사와 전화 모니터링 조사로 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 종합 척도다. 다양한 분석 방법으로 접근해 실무적인 개선 방안을 도출함으로써 조직이 콜센터 서비스 품질 관리 체계를 구축, 운영할 수 있도록 도움을 준다.

최근 KS-CQI의 조사 결과를 살펴보면 점수가 꾸준히 상승하고 있다. 기업 간 격차 또한 줄고 있다. 특히 동일 부문에서 1위 기업과 2위 기업의 격차는 아주 작아지고 있어 기업 간의 콜센터 서비스 품질 향상을 위한 노력이 매우 치열해지고 있음을 알 수 있다. 그렇다면 KS-CQI는 지금까지와 같은 추세로 앞으로도 지속적으로 상승할 수 있을까? 쉽지 않을 것으로 전망된다. 콜센터의 서비스 품질 수준이 과거에 비해 높은 수준에 도달했고 서비스 품질에 대한 고객의 기대도 높아졌기 때문이다. 하지만 아직 상승의 여지는 많이 남아 있는데 앞으로 상승 추세를 계속 이어가려면 서비스 품질 개선 노력이 지금까지보다도 훨씬 더 체계적으로 이루어져야 할 것이다.

콜센터 서비스 품질을 지속적으로 개선해 탁월한 성과를 거두기 위해서는 서비스 품질 지향적 조직 문화를 조성해 정착시킬 필요가 있다. 이를 위해 다음과 같은 몇 가지 접근을 제시해본다. 첫째, 항상 고객의 니즈에 귀를 기울여야 한다. 서비스 품질 지향적 조직은 고객이 바라고 원하는 바를 먼저 정확히 규명해서 이에 부합하도록 경영한다. KS-CQI는 고객 니즈를 충족시킬 능력과 관련된 콜센터 서비스의 특징과 특성을 총체적으로 포함하고 있다. 서비스 조직은 KS-CQI를 기초로 하고 더 나아가 소셜 미디어와 웹 기반 기술을 이용해 더욱 적극적으로 고객의 소리를 듣고 니즈를 파악해야 한다.

둘째, 감성적 접근을 추가해야 한다. 서비스에 감성을 조금 추가함으로써 신선함을 줄 수 있고 고객만족을 촉진할 수 있다. 습관적으로 불평이나 불만을 털어놓거나 거친 말을 일삼는 고객도 끈기 있게 자신의 이야기를 들어주며 감성적으로 대하는 사람 앞에서는 유순해지게 마련이다. KS-CQI는 경청과 정서 공감의 감성적 요소를 포함하고 있다.

셋째, 디테일을 중시해야 한다. 늘 고객의 라이프스타일을 유심히 살피고 사소한 습관, 말투까지 면밀히 관찰해 고객 니즈를 발견해낸다. 사소한 발견 속에 내재된 가치를 파악하고 감성으로 의미를 부여함으로써 고객 니즈를 기대 이상으로 충족할 수 있는 방안을 찾을 수 있다. 넷째, 적합한 인재를 채용해야 한다. 콜센터 서비스는 상담사의 말투와 행동이 서비스 품질과 직결되기 때문에 교육이나 경험보다 태도가 훨씬 더 중요하다. 그런데 태도는 학습이나 훈련을 통해 변화되기가 매우 어렵다. 그러므로 다른 사람을 위해 일하는 것을 즐기는 기질과 특성을 가진 인재를 채용하는 것이 무엇보다 중요하다.

다섯째, 제대로 된 교육과 훈련을 제공해야 한다. 서비스 품질 지향적 조직 문화를 갖는 기업들의 공통된 속성은 탁월한 교육 훈련 프로그램의 운영이다. 이는 신입 상담사가 신속하게 품질 문화에 적응하고 기업 가치를 학습하도록 돕는다. 여섯째, 무엇이든 개선할 수 있다는 분위기를 조성해야 한다. 상담사들이 조직에 대한 소속감을 느끼고 서비스 품질의 중요성을 인식해 자발적이고 적극적인 참여를 할 수 있는 분위기를 만들어 서비스 품질 향상에 기여할 수 있게 해야 한다.

마지막으로 정기적으로 인정하고 보상해야 한다. 서비스 품질 지향적 조직 문화 발전의 핵심 요인은 인정 및 보상 프로그램이다. 문화적 가치, 개선 등을 추구하는 습관과 행동에 대해 보상해야 한다. 이때 물질적 보상보다 상징적 보상이 더 효과가 있다. 예를 들어 축하는 창의성을 장려하고 자부심을 고취하며 동기부여 및 관계 형성에 도움이 된다. 서비스 품질 성과, 바람직한 습관 등에 대해 자주 상을 주는 제도를 운영하는 것도 시도해볼 만하다. 콜센터 서비스 품질의 탁월한 성과는 지속적인 개선으로 달성된다. 꾸준한 개선이 조직에 뿌리를 내리려면 서비스 품질 지향적 조직 문화가 정착되어야 하며 KS-CQI는 이를 돕는 훌륭한 조력자 역할을 할 수 있다.



[서창적 서강대학교 교수·KS-CQI 자문위원장]

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