호텔예약사이트 절반 예약 당일에도 취소 안돼…소비자 주의 필요

서울시, 소비자 이용 많은 국내외 호탤예약사이트 10곳 모니터링

해외사이트 4곳 봉사료·부가세 미표시…표시금액 대비 실제 결제금액 13%↑

국내사이트 3곳 리조트비용·도시세 등 현지 비용 정보제공 없어

시 “소비자 주의 당부... 공정위에 개선요청

[이데일리 박철근 기자] 유명 국내외 호텔예약사이트 절반이 결제 당일에도 예약 취소 및 변경이 불가능한 것으로 나타났다. 일부 해외 호텔예약사이트는 봉사료와 부가세를 표시하지 않아 실제 결제금액과 13% 이상 차이가 나 소비자 주의가 요구된다.

서울시전자상거래센터는 27일 “소비자들이 자주 이용하는 숙박예약 사이트 10곳을 대상으로 뉴욕·파리·도쿄 등 주요 해외 5개 도시에 대한 숙박 예약상품 250개에 대한 모니터링을 실시한 결과, 50.4%(126개) 상품은 남은 사용예정일에 관계없이 결제 당일에도 취소가 불가능한 것으로 나타났다”고 밝혔다.

공정거래위원회 소비자분쟁해결기준(숙박업)에 따르면 비수기에는 사용예정일 2일전(성수기는 10일전)까지는 계약금 전액을 환급이 가능하지만 이를 지키지 않는 것. 일정기간 동안 무료 예약취소가 가능한 123개 상품 중에서도 ‘상품의 환급’에 대한 소비자분쟁해결기준을 충족시키는 상품은 35%(43개)에 불과했다.

시는 “최근 1년간 숙소 예약 사이트 이용경험자 786명을 대상으로 실시한 설문조사(중복응답) 결과에서도 호텔 예약 사이트 이용시 불편한 점으로 ‘예약 취소·날짜 변경·환불’이 28.1%로 가장 높아 개선이 시급하다”고 설명했다.

해외 호텔예약사이트 5곳 중 4곳은 검색화면에 세금과 봉사료가 미포함된 가격을 표시한 것으로 조사됐다. 이에 따라 소비자가 실제 최종 결제단계에서 지불하는 가격은 검색 시 표시된 가격보다 평균 13.3% 높았다. 예컨대 부킹닷컴의 경우 미국·홍콩 지역의 호텔예약시 결제단계에서 부가세와 봉사료는 지불가격에서 제외하고 별도 표시해 소비자가 부담해야할 총 비용을 확인하기 위해서는 직접 총액을 계산해야 한다.

에어비앤비와 부킹닷컴은 현행법상 대표자 성명과 사업자등록번호 등 사업자정보를 표시토록 하고 있지만 이를 지키지 않고 있는 것으로 나타났다.

국내 사업자의 경우 호텔엔조이를 제외한 나마지 4곳은 숙소 검색시 부가세와 봉사료를 포함한 가격을 표시하고 있었다. 일부 사업자는 숙소 검색 시 평균 가격을 표기하고 실제 해당 숙소 선택 후 상세페이지로 이동하면 당초 확인된 가격보다 높은 경우도 많았다고 시는 전했다.

해외 현지 추가 발생비용에 대해서는 국내 호텔예약사이트의 안내가 미진한 것으로 나타났다.

시는 “해외호텔은 해당 도시에서 직접 세금을 부과하는 도시세(city tax)·숙박세(occupancy tax)을 현지 호텔에서 1박당 별도로 지불해야하는 경우가 많다”며 “국내 호텔예약사이트는 추가비용을 표시하지 않거나 예약상품마다 다르게 표시하고 있어 소비자들이 혼동할 여지가 많다”고 지적했다.

국내 사업자 중 3곳은 아예 안내하지 않거나 상품 상세페이지 맨 하단에 ‘리조트 비용, 도시세를 현지에 지불해야 할 수 있다’라고만 표시하거나 비용 범위만을 안내하고 있어 소비자들의 주의가 필요하다.

천명철 서울시 공정경제과장은 “국내 숙박예약 취소 시에는 소비자분쟁해결기준에 따라 조정이 가능하지만 해외 숙박예약사이트는 국내 소비자분쟁해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다”며 “지속적으로 숙소 예약 서비스 사업자에 대해 정기적인 모니터링을 실시하고 해당 사업자에 개선 요청을 통해 소비자 피해구제에도 힘쓰겠다”고 말했다.

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