[임진환 교수’s 영업 이야기] 미래의 영업 트렌드

최근의 고객은 소셜 네트워크상에서 다양하고 정확한 맞춤형 정보를 얻고 있다. 기대치가 높아진 고객을 만족시키기 위해 이제 영업 직원은 변화를 일구어 내야 한다. 고객과 산업의 변화가 영업 전략과 영업 역량을 진화시키도록 만들고 있는 것이다. 기술의 발전과 사회적 환경 변화로 인해 고객은 보다 많은 정보를 쉽게 획득하고 이를 기반으로 의사결정을 하기 시작했다. 소셜 네트워크에 익숙한 세대가 주요 소비자가 되었고 기업에서는 구매부서의 의사결정자의 위치에 왔다. 이에 따라 영업 직원은 더 의미 있는 고객 가치를 제안해야 하고 이를 위해 강력한 협업을 이끌어내야 한다. 모든 고객과 일대일 관계를 맺고 고객을 감동시켜야 한다.

이러한 변화는 더욱 크고 빠르게 미래의 영업에 영향을 줄 것으로 보인다. 그렇다면 미래 영업은 어떻게 바뀌게 될까? 미래 영업의 트렌드에 관해 생각해보자.

소셜 셀링의 시대

소비자 마케팅에서 입증된 소셜 미디어 마케팅을 시작으로 외국계 B2B기업들은 이미 소셜 미디어를 영업에 이용하고 있다. 디지털 세일즈라는 이름으로 가망 고객을 발굴하고 매출까지 이르는 소셜 셀링의 시대가 열리고 있다. 여전히 영업에서 고객과의 관계와 고객 가치는 매우 중요하다. 페이스북과 링크드인 등 소셜 미디어를 사용한다고 관계가 중요시되지 않는 것이 아니다. 고객 관계가 면대면 소통만이 아닌 소셜 네트워크상에서의 소통도 중요하게 된 것이다. 사회와 고객이 변했기 때문이다. 차를 함께 마시고 식사를 같이 하는 것뿐만 아니라 디지털의 시대에 온라인 네트워크상에서 정보를 교환하고 고객 가치를 제공하는 소셜 셀링의 시대가 오고 있다. 불과 얼마 전까지도 소셜 마케팅이 이렇듯 마케팅의 중심으로 급격하게 발전하리라고 예측하지 못했다. 소셜 셀링의 시대도 생각보다 빠른 속도로 우리 곁에 다가올지 모른다.

영업의 빅데이터 분석 시대

디지털 경제의 확산으로 우리 주변에는 규모를 가늠할 수 없을 정도로 많은 정보와 데이터가 생산되고 있다. 우리는 ‘빅데이터(Big Data)’ 환경에 살게 된 것이다. 빅데이터란 과거 아날로그 환경에서 생성되던 데이터에 텍스트, 팩스, 영상 데이터 등 모든 데이터를 포함하는 대규모 데이터를 말하는데 IT기술의 발전으로 이 데이터를 분석하고 이를 실생활에 쉽게 이용할 수 있게 되었다. 이제는 고객이 무엇을 원할까에 대한 생각과 추측이 아닌, 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지를 알게 된 세상에 우리는 살고 있는 것이다. 빅데이터 덕택이다. 빅데이터 분석을 통해 기업은 영업을 활성화하고 더 나은 가망 고객을 찾고 더 효율적으로 영업 조직을 운영하는 세상으로 갈 것이다. 고객 개개인의 니즈를 만족시키는 양방향 콘텐츠를 만들고, 이를 전달해 마케팅과 영업이 일체가 되는 시대를 만들 수 있을 것으로 보인다.

고객 가치 제일의 시대

다양한 정보를 획득할 수 있는 고객, 빅데이터 분석을 통해 고객의 니즈를 정확히 아는 기업, 이를 실시간으로 소통하는 콘텐츠로, 고객의 니즈는 계속 진화할 것이 확실하다. 만족된 니즈는 고객으로 하여금 더욱 높은 레벨의 고객 니즈를 요구하도록 할 것이고, 기업과 영업 직원은 고객의 고차원적인 니즈를 채워주는, 아니 고객이 생각해보지도 못한 가치를 고민하고 제공해야 하는 시대에 살게 되었다. 적당한 고객 가치는 가격으로서 고객에게 의미가 없다. 기업가 정신, 주인정신으로 결합된 역량 있는 영업 직원과 모든 부서 직원이 세상에 없는 탁월한 고객가치를 고민하고 제공해야 하는 세상이 오고 있다.

협업의 시대

이러한 고객 가치를 제공하기 위해서는 전 부서가 협업해야 한다. 경쟁 체제는 무한 가치의 협업을 요구할 것이다. 무한 고객 가치를 만들어 내기 위해 영업과 마케팅은 한몸이 되어야 하며, 각 부서는 영업을 중심으로 고객을 바라봐야 한다. 기업의 전 부서가 고객 가치를 만들기 위해 협업을 통해 기업 전략을 짜고, 영업주도 조직의 문화를 만들고 오케스트라 지휘자인 영업 직원을 중심으로 고객 감동을 이루어내야 한다.

미래의 영업은 지금과 같은 고객을 대상으로 한다. 단 기술과 사회적인 변화로 진화한 영업의 모습이 나타날 뿐이다. 업종 및 영업의 형태에 따라 진화의 속도는 조금씩 차이가 나겠지만 모든 산업의 영역에서 미래 영업은 올 것으로 예상된다. 그런데 지금과 같은 고객이다. 소셜 셀링, 빅데이터, 고객가치, 협업이 모두 동일하다면 고객은 누구의 물건을 사겠는가? 시장의 변화와 기술의 변화, 영업 접근 방식의 변화에도 변치 않는 것은 고객은 믿을 수 있는 사람의 설득과 가치를 존중한다는 것이다. 경쟁사 모두가 새로운 시대를 슬기롭게 극복한다면 그 다음 고객이 느낄 수 있는 차별화는 신뢰 관계다. 고객은 효과를 기대하고 구매를 한다. 믿을 수 없는 사람의 설득과 가치는 고객에게 예전이나 지금이나, 미래에도 아무 의미가 없다. 미래의 영업 트렌드에 맞는 준비는 당연히 해야 한다. 그러나 미래의 영업 트렌드에도 불구하고 기본은 신뢰 관계다.

임진환 가천대학교 교수

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