소셜 미디어 활용 기업이 종종 저지르는 2가지 실수

/사진=게티이미지뱅크

[비즈니스 인사이트-172] 소셜미디어의 영향력은 점점 커져만 가고 있다. 이에 맞춰 소셜미디어 활용 방안은 기업이 풀어나갈 주요 과제가 됐다. 특히 소셜미디어는 밀레니엄과 Z세대를 더 끌어당길 수 있는 통로이기에 기업들은 소셜미디어를 더 적극적으로 활용하고 있다.

그런데 소셜미디어를 통해 기업을 알린다 하더라도 기대했던 것보다 효과가 미미할 수 있다. 과연 그 이유는 무엇일까. 미국 펜실베이니아주 메시아 칼리지(Messiah College)의 키스 퀘슨베리(Keith A. Quesenberry) 교수가 최근 하버드 비즈니스 리뷰 블로그에 '기업들이 아직까지도 벗어나지 못한 소셜미디어 활용 실수(The Basic Social Media Mistakes Companies Still Make)'라는 제목으로 기고하며 그 이유를 제시했다.

우선 퀘슨베리 교수는 포천 500대 기업 중 97%가 링크트인, 84%가 페이스북, 86%가 트위터에 가입돼 있지만, 분명한 소셜미디어 전략을 세우지 않고 소셜미디어 계정을 만들었다고 지적했다. 기업이 소셜미디어를 그저 마케팅 목적으로 메시지를 전달하기 위한 또 하나의 통로라 여긴 것이라는 의미다. 관리자들이 소셜미디어 투자 대비 효과를 더 강하게 보길 원하고 나서야 마케터들은 소셜미디어 활용 전략을 자사의 비즈니스 전략과 연결지으려 애를 쓰기 시작했다는 것이 퀘슨베리 교수의 설명이다.

그렇다면 퀘슨베리 교수는 기업이 소셜미디어를 사용할 때 어떤 실수를 한다고 생각했을까. 그는 기업들이 크게 두 가지 실수를 저지른다고 말했다.

첫째, 특정한 목표를 세우고 소셜미디어를 시작하는 것이다. 페이스북, 트위터, 링크트인 등의 소셜미디어를 사용하면서 '좋아요', 댓글, 공유 횟수를 어느 정도의 수준으로 달성할 것인지 목표를 정하는 것이 기업이 저지르는 실수라고 퀘슨베리 교수는 주장했다. 물론 기업 입장에서는 소셜미디어를 사용하는 이유가 더 많은 사람에게 자사를 알리기 위해서이니 공유 횟수나 '좋아요' 수를 높이는 것을 목표로 삼는데 지극히 당연해 보일 수 있다.

그러나 퀘슨베리 교수는 이런 목표를 세우면 기업이 소셜미디어를 기반으로만 생각하는 관점을 가질 수 있게 된다고 경고했다(소셜미디어상에서 사람들이 좋아할 만한 마케팅 전략만 세우게 된다는 의미다). 그러나 기업들은 잘 생각해볼 필요가 있다. 과연 소셜미디어상에서의 '좋아요,' 댓글 수, 공유 횟수가 실제로 사업에 얼마큼 큰 가치를 부여할 수 있는지 말이다. 처음부터 자사 비즈니스 목표에 소셜미디어 마케팅 전략을 연결짓지 않은 이상, 소셜미디어 전략의 투자 대비 효과는 미미할 것이다.

기업이 소셜미디어를 사용할 때 저지르는 두 번째 실수는 가장 유명하고 인기가 많은 소셜미디어 채널에서만 브랜드 존재를 알리는 것이다. 퀘슨베리 교수는 포천 500대 기업 중 66%만이 유튜브를, 45%만이 인스타그램을, 33%만이 핀터레스트를 사용한다고 밝혔다. 덧붙여 기업 블로그를 만든 곳 역시 36%로 미미하다고 지적했다. 그러나 (페이스북, 링크트인, 트위터와 같이) 특정한 소셜미디어에서만 활동하는 것은 소셜마케팅 전략의 성공에 기여하지 않는다. 멀티채널 소셜미디어 전략을 선택하는 것이 오히려 소셜마케팅 성공에 도움이 된다. 예로, 한 리서치 조사 결과를 보면 핀터레스트 사용자 중 무려 93%가 해당 플랫폼을 사용하는 동안에 구매계획을 세우고, 87%는 핀터레스트에 올라온 제품을 보고 마음에 드는 것이 있으면 실제로 구매한다.

'소셜노믹스(Socialnomics)'의 저자인 에릭 퀄먼은 "우리에겐 소셜미디어 사용에 대한 선택은 없다. 중요한 점은, 얼마나 소셜미디어를 잘 활용하는 것인가다"라고 말했다. 현 시대에 기업이 소셜미디어를 사용하는 것을 피할 수 없다면 퀘슨베리 교수가 지적한 두 가지 실수를 하지 않음으로써 소셜미디어를 더 잘 활용해보는 것은 어떨까.

[윤선영 기업경영팀 연구원]

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