번역기 돌리는 상담원…알리·테무 문제 경험 소비자 30% "해결 포기"

국외 쇼핑몰, 번역기 답변 등 소비자 문제 해결 의사소통 개선 필요

ⓒ 로이터=뉴스1 ⓒ News1 박형기 기자

(서울=뉴스1) 김유승 기자 = 알리와 테무 등 해외 온라인 쇼핑몰에서 소비자 문제를 경험한 소비자 약 30%는 문제 제기 자체를 포기한 것으로 나타났다.

일부 국외 쇼핑몰의 경우 상품 정보를 번역체로 표시하거나, 소비자 민원에 상담원이 번역기를 돌려 답변하고 있어 개선이 필요했다.

공정거래위원회는 29일 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 점검 실태조사' 결과를 발표했다.

이번 실태조사는 지난해 온라인쇼핑 거래액이 역대 최고치를 기록하고 해외 온라인 플랫폼 이용이 급증하면서 소비자 불만 및 분쟁 건수가 늘어남에 따라 추진됐다.

공정위는 이번 실태조사에서 특히 △사업자의 정보제공 관련 △소비자 분쟁해결 관련 △소비자 보호를 위한 노력 관련 등 3가지 부분에 대한 실태를 중점적으로 확인했다고 밝혔다.

국내외 온라인 플랫폼 조사 대상은 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간 활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(알리익스프레스, 테무) 등 총 10개 사업자다.

2021년 이후 전자상거래 관련 소비자 피해 사례를 분석하고, 국내 및 국외 온라인 쇼핑몰을 각각 1개 이상 이용해 본 소비자 2000명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용 행태 및 소비자 인식도 조사했다.

조사 결과 사업자의 정보 제공과 관련해, 국외 쇼핑몰 및 국내 쇼핑몰 중 지마켓, 옥션 등 일부 플랫폼에서 사이버몰 초기 화면에 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공 시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실 미고지 등이 확인됐다.

국외 플랫폼의 경우 상품 정보가 번역체 어투로 제공돼 가독성을 높일 필요가 있었고, 통신판매업 신고도 제대로 이루어지지 않은 것으로 확인됐다. 테무는 주소, 전화번호, 사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기하고 있어, 소비자가 실제로 연락할 수 있는 국내 정보 표기가 필요했다.

분쟁 해결과 관련해선, 알리익스프레스의 경우 일부 민원은 여전히 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원 처리 방법 수가 상대적으로 적었다. 테무와 인터파크의 경우 분쟁 해결 기간을 안내하지 않거나 준수하지 않고 있었다.

소비자 보호 노력과 관련해 알리익스프레스, 테무 및 인터파크 등은 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위 광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인돼 공정위가 개선을 요청할 계획이다.

ⓒ News1 이동해 기자

한편 공정위가 2021년부터 2024년 1분기까지 '1372 소비자상담센터'에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담을 분석한 결과 상담 건수는 총 57만 6325건이며, 국제 온라인 거래 관련 소비자 상담 비중이 2021년 대비 2023년 45% 증가하는 등 빠르게 증가하는 추세였다.

같은 기간 한국소비자원에 접수된 조사 대상 10개 사업자에 대한 피해구제 사건은 총 1만 5214건으로 내용 면으로는 '품질' 관련 피해(32.5%), 품목별로는 '컴퓨터기기' 관련 피해(23.5%)가 가장 컸다. 합의율은 60.2%로 매년 증가하는 추세다.

또 최근 1년간(2023년 6월~2024년 5월) 국내 온라인 쇼핑몰 및 국외 온라인 쇼핑몰을 각각 최소 1개 이상 이용해 본 소비자 2000명을 대상으로 조사한 결과, 응답자들은 1개월 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.1회 이용하며, 이용금액은 평균 10만 9640원, 4만 9737원이었다.

소비자 문제를 경험한 비율은 국내 쇼핑몰(29.4%)과 국외 쇼핑몰(28.8%)이 비슷하고 둘 다 품질불량 관련 문제가 가장 많았으나, 국내 쇼핑몰은 '오배송 및 배송 지연'이, 국외 쇼핑몰은 '허위 과장 등 부적절한 표시·광고' 문제가 그다음으로 많았다.

문제가 발생한 경우 응답자들은 해결을 위해 쇼핑몰이나 입주업체에 피해구제를 요청하는 경우가 다수였다. 그러나 국외 쇼핑몰에서 발생한 소비자 문제에 대해선 문제 제기를 포기하는 비율(29.2%)이 국내(13.4%)보다 월등히 높았다.

공정위는 "소비자들의 경험을 통해 구축한 상품 신뢰성, 피해구제 가능성 등에 대한 기대 정도가 국내 쇼핑몰보다 국외 쇼핑몰에 대해 낮은 사실이 반영돼 나타난 결과"라고 설명했다.

소비자 문제 해결 과정에 대한 소비자들의 전반적인 만족도는 5점 만점 기준으로 국내 쇼핑몰은 평균 3.21점, 국외 쇼핑몰은 평균 2.83점이었다.

또 소비자들은 고객센터 만족도와 관련해 채널 다양성, 응대 신속성, 의사소통 원활성, 처리 신속성 등 모든 부분에서 국내 쇼핑몰에 더 높은 점수를 줬다. 특히 의사소통의 원활성 및 친절도를 묻는 항목에서 국내 쇼핑몰은 3.47점, 국외 쇼핑몰은 2.98점을 기록해 가장 큰 차이를 보였다.

공정위는 "국외 쇼핑몰이 소비자 보호를 위한 정보 제공, 분쟁 해결 체계 구축, 문제 상황에 대한 모니터링 및 자체 제재 등 일부 시스템에서 개선을 이뤘으나 여전히 소비자의 피해 구제에 부족한 측면이 있다"고 분석했다.

공정위는 "빠르게 변화하는 온라인 플랫폼 시장을 지속해서 살피고 실태조사 등을 통해 소비자 보호에 대한 인식을 제고하는 한편, 시장의 공정화를 위한 적절한 제도 개선을 계속 모색해 나갈 것"이라고 밝혔다.

kys@news1.kr

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