[비즈스토리] 초대규모 인공지능 기술 통해 디지털 소외계층 적극적으로 지원

네이버



1인 가구 돌봄 ‘클로바 케어콜’운영

국내 대표 AI 안부 전화로 자리매김

‘접근성 고객센터’로 장애인 등 도와

네이버는 미래 기술력을 고도화하는 동시에 디지털 소외계층을 지원, 다양한 분야에서 사회적 가치를 창출하고 있다. 사진은 경기도 성남시 분당구에 위치한 네이버 신사옥. [사진 네이버]

네이버는 미래 기술력을 고도화하는 동시에 디지털 소외계층을 적극적으로 지원, 다양한 분야에서 사회적 가치를 창출하고 있다. 중장년층·노년층 1인 가구를 위한 ‘클로바 케어콜’과 시·청각장애인 이용자를 지원하는 ‘접근성 고객센터’가 대표적인 사례다.

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지자체 133곳서 ‘클로바 케어콜’ 활용

네이버클라우드의 ‘클로바 케어콜’은 돌봄이 필요한 독거 어르신, 중장년 1인 가구의 안전을 책임지고 있다. 네이버의 초대규모 인공지능(AI) 기술을 기반으로 하는 클로바 케어콜은 AI가 전화를 걸어 자연스러운 대화를 통해 식사 여부, 건강 상태와 같은 안부를 확인한다.

클로바 케어콜은 팀네이버의 선도적인 AI 기술력을 바탕으로 개발돼 이용자와의 정서적인 공감을 이끌어 낸다는 점에서 타 AI 전화 서비스와 차별화됐다.

네이버는 2022년 8월 ‘기억하기’ 기능을 출시해 과거 대화를 토대로 이용자가 연속성 있는 대화를 진행할 수 있도록 클로바 케어콜을 고도화했다. ‘기억하기’ 기능은 기계적인 안부 확인과 달리 개인화된 대화를 제공해 서비스 완성도를 높이는 것은 물론 사용자의 응답률과 통화 만족도를 향상하는 데 기여한다.

네이버 관계자는 “사용자들이 적극적으로 대화에 참여할 수 있도록 이끌어 돌봄 효과도 높아졌다”고 전했다. 클로바 케어콜 이용에 대한 자체 설문조사에서도 사용자 만족도 역시 전국 평균 약 90%의 이른다.

클로바 케어콜은 올해 10월 기준 전국 지자체 229곳 중 133곳에서 활용되며 국내 대표 AI 안부 전화 서비스로 자리매김하고 있다. 지난 2023년에는 ‘목적성 안부 대화 기능’을 도입해 지자체별 맞춤형 돌봄에 적극적으로 나섰다. 이 기능은 재난 공지 및 안전수칙 안내, 피해사실 확인 등 특정 업무를 수행하는 것을 도와, 지자체 및 관계기관이 보다 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원한다.

순천시의 복지 담당자가 클로바 케어콜을 통해 독거 노인의 건강 이상 징후를 감지하고 신속히 현장을 방문해 응급 환자를 구한 사례도 확인됐다. 업계에서는 클로바 케어콜이 ‘AI 복지사’로서의 사용성을 지속해서 입증하고 있다는 평가다.

네이버클라우드는 클로바 케어콜의 기능을 지속 업데이트하고 적용된 기술을 고도화해 이용 범위를 점차 넓혀갈 계획이다. 일상영역 외에도 치매예방 대화, 만성질환자 관리 등 목적성 대화 시나리오의 다각화를 추진한다는 계획이다.

클로바 케어콜은 지자체 외에도 사학연금공단, 대한노인회, 행정안전부 복지사각지대 발굴 사업 등 전국 단위로 서비스가 확대 적용되고 있다. 최근 서울 중부경찰서와 귀갓길 안심 시범사업을 진행했으며, 국민건강보험공단은 만성질환자 대상 돌봄 업무에 클로바 케어콜을 적용하고 있다.

네이버 관계자는 “중장년층 1인 가구와 독거노인이 증가세를 보이는 가운데 클로바 케어콜이 돌봄 활동을 보다 효과적으로 수행할 수 있도록 기여하고 있다”며 “중앙정부와 산하 기관에서도 클로바 케어콜을 도입하는 사례가 점차 증가할 것으로 기대하고 있다”고 전했다.

네이버클라우드의 ‘클로바 케어콜’은 AI 기술이 사회적 가치를 창출하는 대표 사례로 꼽힌다.

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접근성 고객센터에 ‘스마트봇 톡톡’ 구축

네이버는 지난 2023년부터 ‘네이버 접근성 고객센터’를 운영하며 누구나 신체적 장애로 인한 어려움 없이 네이버의 웹·앱 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다.

네이버는 인식의 용이성, 운용의 용이성, 이해의 용이성, 견고성 등 4가지 핵심 원칙을 기반으로 접근성 고객센터에서 ▶검색 ▶회원정보 ▶VIBE 등 서비스별 도움말과 정보 접근성 가이드를 제공하고 있다.

여기에 지난 8월부터 접근성 고객센터에 ‘접근성 스마트봇 톡톡’을 추가해 시·청각장애인 이용자가 느낄 수 있는 장벽을 낮췄다. ‘접근성 스마트봇 톡톡’은 AI 기술 기반으로 구축돼 이용자가 접근성과 관련된 질문을 하면 24시간 맞춤형 답변을 제공한다. 또한 복잡한 검색 과정 없이도 편리하게 네이버 서비스 이용에 필요한 단축키, 화면 대비 설정에 대한 안내를 받을 수 있다. 특히 네이버는 스크린 리더 이용법을 쉽게 배울 수 있는 동영상 가이드를 제공하고 있는데, 이번 스마트봇 톡톡 적용으로 이 가이드를 보다 쉽게 확인할 수 있게 됐다. 스크린 리더는 시각장애가 있는 이용자가 웹·모바일 데이터를 청각적으로 인지할 수 있도록 돕는 도구다.

한편 네이버는 12월 ‘널리 세미나’를 열어 국내외 전문가 및 실무자들과 누구나 쉽게 디지털 정보와 서비스에 접근할 수 있는 방안을 논의할 예정이다.

박지원 중앙일보M&P 기자 park.jiwon5@joongang.co.kr

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