이번 발표회는 패널이 직접 주제를 선정하고 체험활동을 수행한 뒤 세대별 맞춤 서비스를 제안하는 방식으로 전환해 고객에게 필요한 서비스를 찾아내는데 집중했다. 이를 위해 20대 대학생 공모전을 통해서 Young 패널을 처음 도입했다. 30~40대 고객으로 구성된 일반패널과 10년이상 활동한 고경력 패널로 이루어진 심층패널 등 3가지로 구성해 세대별 아이디어를 도출했다.
Young 패널은 20대 MZ 세대에게 필요한 해외여행 공유 서비스를, 일반패널은 3040대 고객 공통 관심사인 결혼과 육아, 전략소비를 위한 맞춤형 서비스를, 심층패널은 장기보험 보유고객 확대를 위한 차별화 서비스를 제안했다.
삼성화재는 2005년부터 손해보험사 중에서 처음으로 고객패널 제도를 도입했다. 고객패널 발표회 때는 대표이사 및 주요 임원 대부분이 참여해 패널이 제안한 과제에 대한 토의와 의견을 나누고 회사 경영에 반여하고 있다.
삼성화재는 다양한 고객 목소리를 듣기 위해 올해 고객패널을 1200명에서 2000명으로 확대했다. 고객 목소리는 장기보험 종합안내장 개선, 자동차 인공지능(AI) 상담 불편사항 개선, 다이렉트 채널 신규서비스 선호도 조사 등에 적극 활용하고 있다.
삼성화재 소비자정책팀 곽승현 상무는 "그동안 삼성화재는 정규 패널과 온라인 패널 운영을 통해 다양한 계층의 고객 의견을 듣고 회사 각 부문에 고객불편 사항을 개선했다"며 "이번 35기 고객패널에서 제안된 아이디어도 유관부문과 협의를 통해 적극 반영함으로써 고객이 감동할 수 있는 차별화된 서비스 제공으로 보답하겠다"고 말했다.
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[서울=뉴스핌] 한태희 기자 = 삼성화재는 다양한 고객 목소리를 청취하기 위한 '35기 고객패널' 발표회를 개최했다. [사진=삼성화재] 2024.11.08 ace@newspim.com |
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