벤츠코리아, '고객 중심' 철학으로 최고의 서비스 제공 지속 노력

[서울=뉴스핌] 김승현 기자 = 메르세데스-벤츠 코리아가 고객들에게 가장 가치 있는 차량을 판매하고 최고의 서비스를 제공하는 기업으로 거듭나기 위해 지속적으로 노력하고 있다.

특히 '고객 중심(Customer Centricity)' 철학에 근거해 모든 서비스센터를 내방하는 고객들의 만족도를 높이기 위해 다양한 서비스를 종합적으로 제공하고 있다.

메르세데스-벤츠 코리아가 마이바흐 EQS SUV와 디자인 콘셉트 모델 메르세데스-마이바흐 나이트 시리즈를 공개했다. [사진=메르세데스-벤츠 코리아]

메르세데스-벤츠 코리아는 지난 8월 14일부터 '메르세데스-벤츠 전기차 무상 점검'을 전국 75개 공식 서비스센터를 통해 진행하고 있다고 26일 밝혔다.

전기차 특별 무상 점검 실시 이래 전담 콜센터로 하루 평균 약 160건 이상의 전기차 점검 및 일반 문의가 인입되고 있으며, 전기차 무상 점검은 하루 평균 약 180대가량 이루어지고 있다.

무상 점검을 희망하는 경우, 연중무휴 24시간 운영되는 '메르세데스-벤츠 전기차 케어 전담 핫라인' 또는 가까운 서비스센터에 전화로 예약이 가능하며, 무상 점검 첫 예약 시 무료 차량 '픽업 및 딜리버리 서비스'가 제공된다.

또한 전기차 고객들을 대상으로 다양한 혜택을 통해 전기차 운행 및 관리 부담을 덜어 주고 고객 만족도를 강화하고자 'EQ 워리 프리 패키지' 프로그램을 시행하고 있다.

2024년 4월 이후 전기차 출고 고객에게 ▲차량 보증 수리와 차량 운행 불가 시 무상으로 제공되는 견인 서비스 및 24시간 긴급 출동 서비스가 포함된 보증 기간을 5년 또는 17만km(선도래 기준)로 연장 ▲메르세데스-벤츠 파이낸셜 서비스 코리아/메르세데스-벤츠 모빌리티 코리아 상품 사용 고객을 대상으로 차량 충전 시 사용할 수 있는 바우처 100만 원권 증정 ▲올해 3월부터 12월까지 전기차를 출고한 고객에게 별도로 신청 시 연 1회, 최대 300만 원 한도로 주행 중 타이어 파손 시 타이어 교환 비용 보상 서비스를 제공한다.

국내 전기차 시장의 특성과 고객의 요구를 반영해 각 서비스 항목이 설정됐으며, 고객들은 차량의 생애 주기 동안 안심하고 이용할 수 있다.

메르세데스-벤츠 코리아는 서비스센터에 전기차 전담 테크니션과 최신 전기차 전용 장비를 갖추고 있어, 보다 전문적이고 신뢰할 수 있는 정비 서비스도 제공한다.

전국 메르세데스-벤츠 공식 서비스센터에서 전기차 정비를 위한 특수 공구 및 기기, 고속 충전 시설, 전기차 전문 정비사 등을 갖추고 점검 및 정비 서비스를 제공한다.

더불어 전문가 양성을 위해 AET(Automotive Electric Technician) 프로그램을 통해 전기차 테크니션 교육에도 주력하고 있다.

AET 프로그램은 2006년 시작한 'AMT(Automotive Mechatronic Traineeship)' 프로그램을 전기차 시대에 맞추어 개편한 과정으로, AET 참가 교육생은 총 20개 교육 과정을 수료 및 평가를 거쳐 전 세계 메르세데스-벤츠 네트워크에서 인정되는 유지 보수 관련 자격 등을 얻고, 국내 메르세데스-벤츠 공식 네트워크 채용 기회까지 얻게 된다.

여기에 경기도 용인시에 자동차 전문가를 양성하는 단독 교육 시설 메르세데스-벤츠 트레이닝 아카데미를 전 세계에서 세 번째로 개설 운영하며 서비스 품질 향상에 일조하고 있다.

메르세데스-벤츠 코리아가 11세대 완전변경 '더 뉴 메르세데스-벤츠 E-클래스'를 공식 출시했다. [사진=메르세데스-벤츠 코리아]

스마트폰이 우리 생활 깊숙이 자리 잡으며 자동차 업계의 고객 디지털 서비스도 스마트하게 진화하고 있다. 메르세데스-벤츠 코리아는 '고객 중심' 철학에 근거해, 고객들이 시간과 장소에 구애받지 않고 디지털 서비스를 누릴 수 있는 환경 구축에 앞장서고 있다.

메르세데스-벤츠 코리아는 서비스센터의 테크니션이 설명해 주는 차량 점검 내용을 고객들이 동영상으로 확인하고 편리하게 견적 승인까지 한 번에 할 수 있는 '씨잇나우(CitNOW)'를 지난 2022년 수입차 업계 최초로 도입했다. 자사 서비스센터의 서비스 품질 및 신뢰도를 높이고, 동시에 고객들의 편의도 대폭 증가시키기 위한 의도로 기획된 것이다.

'씨잇나우'의 가장 큰 장점은 고객이 서비스센터에 차량을 맡기기 전에 미처 발견하지 못한 사항 등을 보다 쉽고 빠르게 확인할 수 있다는 점이다. 기존에는 서비스 어드바이저를 통해 말로만 설명하는 경우가 대부분이었지만, 동영상은 보다 직관적으로 차량의 상태를 보여주기 때문에 고객들의 만족도가 더욱 높다.

뿐만 아니라 2023년 수입차 업계 최초로 '카카오톡 선물하기' 채널에 자사 '액세서리 & 컬렉션 샵'을 입점하며, 메르세데스-벤츠 모델카, 캠핑용품, 테일러메이드 협업 상품 등 총 320여 종의 제품을 판매해 고객의 디지털 경험을 강화하며 고객 편의를 높였다.

이러한 고객 만족도 제고를 위한 차별화된 노력으로 메르세데스-벤츠 코리아는 한국능률협회컨설팅 주관 '2024 한국산업의 서비스품질지수'에서 10년 연속 '수입 자동차 판매점' 부문 1위 및 4년 연속 '수입 인증 중고차' 부문 1위를 차지하며 서비스 품질을 인정받은 바 있다.

또한 지난 6월 한국소비자협회가 주관하는 '대한민국 소비자 대상'에서도 품질, 서비스, 가격 등 전반에서 높은 고객 만족도를 보인 기업 및 브랜드에 제공되는 '글로벌 베스트 브랜드'를 7년 연속 수상하며 서비스 경쟁력을 입증했다.

메르세데스-벤츠 코리아는 최고의 고객 경험을 선사하고 일관된 브랜드 가치를 전하기 위해 혁신적인 상담 프로세스와 서비스 디지털화를 도입한 인테리어 콘셉트 'MAR 20X'을 적용하고 있다.

또한 AMG 브랜드 센터, '마이바흐 익스클루시브 라운지+' 등 최상위 브랜드 특화 전시장을 운영하며 브랜드의 다양한 매력을 전달하기 위한 노력을 이어가고 있다.

여기에 고객 중심 철학을 바탕으로 브랜드의 럭셔리 가치를 전달하기 위해 독일 본사 기준에 맞춘 세일즈 컨설턴트 대상 교육을 지속적으로 펼치고 있다.

또한 고객 만족 및 서비스 등에 대한 종합적인 평가를 거쳐 세일즈 및 서비스 영역에서 가장 우수한 성과를 기록한 임직원 개인 및 팀에 대한 시상을 매년 진행하며 서비스 품질을 점검하고 세일즈 컨설턴트의 사기를 진작하고 있다.

kimsh@newspim.com

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