가입부터 해지까지 품질 고도화

황현식 대표

LG유플러스가 한국표준협회가 주관하는 2024년 콜센터 품질지수조사(KS-CQI)에서 이동통신 부문 최우수기업 및 초고속인터넷·IPTV 부문 우수기업으로 선정됐다. 고객 상담을 새롭게 정의하고 고객 경험의 전체 여정에서 거듭 혁신한 결과다.

LG유플러스는 먼저 불만(Pain Point) 개선을 넘어 고객 감동을 목표로 설정했다. 고객가치 실천의 중요한 접점 중 하나인 고객센터 품질을 높이기 위해 고객의 LG유플러스 경험을 모든 절차에서 원점부터 재검토에 들어갔다. 우선 가입 문의부터 서비스 이용·해지까지의 모든 고객 여정을 과정별로 세분화했다. 그리고 각 과정에서의 모든 고객 반응을 철저히 분석해 업무에 적용했다. 1차적으로는 불만 개선에 집중했고, 나아가 기존에 좋은 평가를 받았던 항목들에 대해서도 한 단계 향상을 위해 노력에 나섰다.

특히 LG유플러스는 상담 품질 분석, 콜 관련 수치 분석, 상담 내용 점검, 상담 품질 평가 기준 고도화 등 기본적인 사항들을 수시로 점검했다. 또 점검 결과는 필요시 즉시 업무에 반영·개선해 상담 품질을 한 단계 높였다. 이외에도 상담사의 언어습관 중 장황한 설명, 사물존칭, 습관어 등을 제거한 바른 언어 표현법을 교육하고 두괄식 답변, 정중한 표현 방식, 공감상담 등을 집중적으로 개선하는 훈련을 진행했다. 그 결과 고객 관점의 언어 구사와 고객 눈높이에 맞춘 상담 제공으로 고객 감동을 만드는 LG유플러스만의 상담 문화를 만드는 데 성공했다.

상담사 케어로 전문성을 강화하고, 인공지능(AI)으로 고객 편의까지 잡은 점도 눈에 띈다. LG유플러스 고객센터의 다양한 고객 경험 혁신 활동 중 특히 눈에 띄는 부분은 상담사 케어 프로그램이다. 상담사가 행복해야 고객도 행복할 수 있다는 철학을 바탕으로 마련됐다. 상담사를 대상으로 심리상담, 건강관리, 역량 강화를 위한 교육프로그램 등을 지원한다. 상담사가 전문성과 함께 고객에게만 집중할 수 있는 환경 역시 조성했다. 폭언과 성희롱 등으로부터 상담사를 보호하기 위해 다양한 방안도 도입하고 있다.

LG유플러스는 AI를 활용한 고객의 이용 편의성 개선에도 집중하고 있다. AI가 적용된 콜봇, 챗봇 등 고객 성향에 따라 이용할 수 있는 창구를 다양화했다. 필요한 상담을 받을 수 있는 경로가 많아짐에 따라 대기 시간은 크게 줄어들었으며, 이용 편의성도 대폭 개선됐다.

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