SKB, 14년 연속 고객만족도 1위…AI 미디어로 혁신 앞당겨

[디지털데일리 채성오기자] SK브로드밴드가 2011년부터 14년 연속으로 초고속인터넷과 IPTV 2개 부문에서 국가고객만족도(NCSI) 조사 1위에 올랐다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성하기도 했다.

NCSI는 각 산업별로 제공하는 서비스의 품질과 신뢰성, 전문성, 이용편리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표로 평가받고 있다.

이처럼 SK브로드밴드가 14년 연속 NCSI 1위를 차지할 수 있었던 배경엔 고객 니즈를 적극 반영한 시스템 개선을 들 수 있다.

SK브로드밴드는 상담사와 통화 연결 없이 각종 서비스에 대한 문의와 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 '보이는 ARS 셀프 메뉴'를 확대하는 한편 편의성 향상을 위해 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다. 뿐만 아니라 서비스 이용 중 불편사항 발생 시 고객이 셀프로 A/S를 진행할 수 있도록 프로세스를 개편했다.

이와 함께 SK브로드밴드는 매달 약 5000명의 고객으로부터 서비스와 관련한 피드백을 받고 있다. 관련 피드백을 바탕으로 전사 서비스 체계를 혁신해 고객만족도를 높이기 위한 노력을 지속하고 있다고 SK브로드밴드는 설명했다.

나아가 생생한 고객의 목소리를 듣고 이를 서비스에 반영하기 위해 2014년부터 고객자문단 'B프렌즈'를 운영하는 등 차별화된 고객가치도 추구하고 있다. 올해 3월 새롭게 출범한 12기 B프렌즈는 20대에서 50대까지 가구 유형별, 서비스 이용 형태별로 다양한 계층에서 선발·구성했다. 이들은 고객 눈높이에서 신상품 개발에 참여하는 것은 물론, 각종 프로세스 개선에 대한 의견을 적극적으로 개진해 고객가치를 높이고 서비스 혁신에 기여하고 있다.

SK브로드밴드는 올해 모든 영역에서 AI의 일상화를 도입함으로써 AI 미디어 컴퍼니로 도약하는 것을 목표로 하고 있다. 미디어, 엔터프라이즈, 인프라 등 주요 사업 전반에 AI를 접목해 새로운 미래 성장동력을 확보한다는 계획이다.

특히 SK브로드밴드는 핵심 사업 중 하나인 미디어 서비스에 AI 기술을 접목하고 있다. 최근 SK브로드밴드는 IPTV 서비스인 B tv 전반에 AI를 입히고 '나와 콘텐츠를 잘 아는 초개인화된 AI B tv'로 업그레이드했다. TV를 살아있는 서비스로 탈바꿈해 미디어 AI 시장을 선도하겠다는 포부를 내걸었다.

AI B tv는 ▲TV 앞 이용자를 자동으로 인식해 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 '자동개인식별' ▲인기 드라마와 예능 VOD 속 출연진의 옷과 악세사리 정보를 AI로 확인해 바로 구매할 수 있는 'AI 쇼핑' ▲셋톱박스에 클라우드 방식을 도입해 UI와 서비스를 언제나 최신 사양으로 즐길 수 있는 '비디오 클라우드 스트리밍(VCS)' 기술 등을 업계 최초로 개발·적용했다.

SK브로드밴드는 엔터프라이즈 분야에서도 AI·클라우드 시대를 맞아 중대형 고객의 신규 수주 증가 및 데이터센터 가동률 상승으로 매출 성장을 견인하고 있다. 빠르게 발전하는 생성형 AI 시장으로 인한 빅데이터와 대규모 트래픽에 대응하기 위해 현재 100MW에서 200MW 이상으로 데이터센터 용량을 확대할 예정이다.

또한 SK텔레콤과 함께 데이터센터 인프라관리(DCIM) 등 차세대 AI DC와 글로벌 시장 진출을 중심으로 데이터센터 사업을 보다 강력히 추진해 나간다는 계획이다.

인프라 분야에서는 혁신 기술을 기반으로 네트워크 고도화에 힘쓰고 있다. 최근 네트워크의 중추 역할을 하는 백본망에 국내 최초로 400Gbps급 차세대 IP 통합망 시스템을 도입했다. 이를 통해 AI, 자율주행, 메타버스 등 앞으로 다가올 대용량 트래픽에 대비해 네트워크 고속도로를 기존 대비 4배 넓히고 통신장비 수를 줄여 망 품질과 에너지 효율 등 두 마리 토끼를 모두 잡는다는 계획이다.

SK브로드밴드는 SK텔레콤의 온라인 고객센터 T world에 발맞춰 새롭게 개편한 홈페이지 B world를 선보이며 고객 접점 서비스 개선에도 AI 역량을 집중하고 있다. B world는 업계 최초로 상담원와 통화 없이 온라인에서 원스톱으로 방문 서비스 예약이 가능하고, 챗봇을 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 A/S까지 쉽게 처리할 수 있도록 최적화된 셀프 서비스를 지원한다. 업계 처음으로 고객이 가입한 상품의 명의변경 절차도 자동화했다.

B world는 현재 고객이 주로 찾는 업무의 88%를 지원하고 있다. 이는 셀프 서비스가 가능한 비율로 따지면 업계 최고 수준이다. SK브로드밴드는 고객의 피드백을 지속적으로 반영해 올해 안으로 96%까지 끌어올린다는 계획이다. B world는 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객도 배려했다. 챗봇 이용에 어려움을 겪는 고객은 상담원과 대화 모드로 바로 전환해 이용할 수 있다.

SK브로드밴드 관계자는 "NSCI와 같이 공신력 있는 고객만족도 조사에서 1위를 달성한 것은 항상 고객의 관점에서 변화와 혁신을 위헤 전사 조직과 구성원이 노력한 결과"라며 "앞으로도 고객의 관점에서 새롭고 차별화된 가치와 서비스를 제공하기 위해 더욱 노력할 것"이라고 말했다.

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