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06.21 (금)

세상에 싸고 좋은 건 없다? '알리·테무' 이용자에 만족도 물어봤더니

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소비자 단체 소비자시민모임 설문조사

1년 내 이용 경험 소비자 500명 대상

서울경제

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국내 소비자들이 알리익스프레스 등의 중국계 전자상거래 플랫폼(C-커머스)에 대해 가격 외에는 별다른 장점을 찾지 못했다는 설문조사 결과가 나왔다.

23일 소비자 단체 사단법인 소비자시민모임이 공개한 ‘소비자리포트’에 따르면 지난달 전국 만 18세 이상 소비자 가운데 최근 1년 이내에 알리익스프레스와 테무, 쉬인을 이용한 경험이 있는 소비자 500명에게 전반적 만족도를 질의한 결과 ‘만족한다’는 응답 비율은 41.8%로 나타났다. ‘보통이다’는 43.6%, ‘불만족한다’는 14.6%였다.

상품 가격에 대해서는 만족한다는 응답이 80.8%로 가장 높게 나타났으나 이외 부문은 20∼30%대에 머물렀다. 세부적으로 구매·배송 안내 32.2%, 배송(포장) 상태 25.4%, 배송 기간 24.0% 등이다. 상품 정보(16.8%)와 상품 품질(20.0%) 만족도는 최하위권이었다.

C-커머스에 만족하지 못한다고 답변한 소비자도 그 이유로 상품 품질(64.3%)을 꼽는 비율이 가장 높았다. 이어 배송 지연(53.6%), 반품 및 취소의 어려움(44.7%), 가품 판매(16.8%) 등의 순이었다. C-커머스를 이용하면서 불만 접수나 피해 상담을 한 경험이 있는 소비자 비율은 27.2%였다. 연령별로는 40∼50대가 가장 많았다.

상담 사유는 상품 배송 관련 문제가 53.7%로 가장 많았고 반품 취소 후 환불 문제가 42.6%, 구매 후 반품 취소 관련이 28.7% 등이었다.

피해 상담에도 어려움을 겪었다는 응답도 많았다. 피해 상담 경험이 있는 소비자의 64%는 전화 상담이나 환불 절차, 상담 결과 확인 등이 쉽지 않았다고 답했다. 상담 결과에 만족한다는 응답도 37.5%에 불과했다.

다만 C-커머스를 계속 이용할 의향이 있는지에 대한 질문에는 62.0%가 긍정적으로 답변했다. 그 이유는 '가격이 저렴해서'가 84.2%로 절대 다수를 차지했고 '상품이 다양해서'가 11.3%였다. 다시 이용하지 않겠다는 소비자들은 품질이 떨어져서(54.3%), 상품 안전성(24.3%), 상품 구입 절차의 어려움(5.7%), 배송 지연(5.7%), 개인정보 유출 우려(4.3%) 등을 이유로 꼽았다.

국내 소비자들이 C-커머스에서 가장 많이 구입하는 상품은 생활용품(34.8%)이었고 의류(18.0%), 가전제품(9.2%), 액세서리(8.4%), 스포츠용품(4.6%) 등의 구매 비율도 비교적 높은 것으로 나타났다. 이번 설문조사의 신뢰수준은 95%, 표본오차는 ±4.38%다.

박경훈 기자 socool@sedaily.com
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