국세청, 공공기관 최초 'AI상담' 도입…상담률 98% 달성

[세종=뉴스핌] 최영수 기자 = 국세청이 인공지능(AI) 상담서비스 도입에 박차를 가하고 있다.

이달 초 정부기관 최초로 AI상담 서비스를 도입해 통화 성공률 98%를 달성했다. 내년에는 'AI 홈택스'를 개통을 목표로 추진하고 있다.

국세청(청장 김창기)은 2024년을 'AI 국세행정'의 원년으로 선포하고 AI를 이용한 국세행정의 디지털 전환을 본격 추진한다고 21일 밝혔다.

국세청은 AI가 이끄는 대변혁의 시대, 국세청이 국세상담을 시작으로 2년간 총 300억 원을 투입해 AI 국세행정의 첫걸음을 내딛었다. 이같은 변화는 챗GPT 등 AI 기술을 적극 활용해 국민을 위한 서비스를 창출하려는 범정부 정책 기조에도 부응하는 것이다.

◆ 이달 AI 국세상담서비스 본격 도입…성공적인 출발

국세청은 올해 5월부터 종합소득세 신고기간에 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 'AI 국세상담' 서비스를 제공하고 있다.

AI 상담사는 야간이나 휴일에도 24시간 상담이 가능하다. 200만건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 AI 상담사에게 학습시켰다. AI 상담사 덕분에 직원 상담사는 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있어 상담 품질도 향상됐다는 평가다.

시스템이 전화번호를 자동 인식해 납세자별로 궁금할 수 있는 간단한 기본사항을 맞춤형 안내 멘트로 우선 알려준다. 상담내용 상당 부분이 복잡한 세법상담이 아닌 단순문의로, '맞춤형 안내 멘트'로 납세자 문의의 1/4 이상을 바로 해결할 수 있다는 게 국세청의 분석이다.

[자료=국세청] 2024.05.21 dream@newspim.com

'AI 국세상담' 서비스 제공으로 국세상담전화(126) 통화성공률이 지난해 24%에서 98%로 대폭 높아졌다. 상담건수는 84만건으로 전년 대비 2.7배 증가했고, 이 중에서 AI 상담사가 63만건을 상담해 약 80%를 처리했다.

특히 동시에 1250명을 상담할 수 있다. 통화 연결이 안 되어 반복 전화하는 납세자가 줄어들면서 전화 시도 건수는 전년 대비 34% 줄어든 것으로 분석됐다.

이달에 종합소득세 신고기간 AI 국세상담을 경험한 납세자는 상담전화가 바로 연결되어 놀랐고 상담내용도 유용했다는 반응이다.

국세청은 "상담원 1000명을 증원하려면 최소 80억원이 필요하나 AI 기술을 활용해 5% 수준인 약 4억원으로 해결해 예산을 대폭 절감했다"면서 "민간 클라우드 서비스를 이용해 정부는 예산을 절약하고 민간은 새로운 시장을 창출한 민관협력 사례"라고 강조했다.

◆ 내년부터 'AI 홈택스' 도입…AI 서비스 전방위 확대

국세청은 내년까지 300억원을 투입해 홈택스 고도화 사업을 추진해 새로운 'AI 홈택스' 개통을 추진하고 있다.

AI 국세상담의 대상 세목을 확대하고 더 많은 상담 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편, AI 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나갈 계획이다.

세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있는 화면으로 개편(UI/UX 개편)한다. 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 'AI 검색'도 도입할 계획이다.

아울러 빅데이터 분석을 이용해서 신고서를 모두 채워주는 모바일 원터치 간편 신고 서비스(모두채움)도 대폭 확대하는 등 서비스 접근성과 편의성을 혁신할 방침이다.

김국현 국세청 정보화관리관(국장)이 21일 정부세종청사 국세청에서 'AI 상담서비스' 도입 현황을 발표하고 있다. [사진=국세청] 2024.05.21 dream@newspim.com

◆ 국세청, 지난 2년간 디지털전환 가속…사용자 중심 홈택스 개편

국세청은 김창기 청장 취임 이후 '사용자 중심 홈택스 개편 TF'를 구성해 더 높은 수준의 납세서비스 제공에 힘써 왔다.

종합소득세 신고대상의 50%가 넘는 700만 명이 국세청이세액까지 계산해주는 모두채움 서비스를 받았다. 모두채움 대상자는 모바일 안내문의 링크 클릭 한 번으로세금신고를 마칠 수 있다.

근로·자녀장려금 신청 역시 모바일 안내문 링크를 클릭하거나 우편 안내문 큐알코드를 스캔하면 간편하게 신청을 마칠 수 있다.

김국현 국세청 정보화관리관(국장)은 "민간 클라우드 서비스를 이용해 정부는 예산을 절약하고 민간은 새로운 시장을 창출한 민관협력 사례"라면서 "AI상담 서비스를 신고·납부 등 다양한 분야로 단계적으로 확대해 나가겠"고 밝혔다.

dream@newspim.com

저작권자(c) 글로벌리더의 지름길 종합뉴스통신사 뉴스핌(Newspim), 무단 전재-재배포 금지