SKT, NCSI 27년 연속 1위…“AI로 고객 만족도 높여”

SK텔레콤의 에이닷 통화요약 서비스 이용 모습. SK텔레콤 제공

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 연속으로 1위를 차지한 것은 국내 전체 산업군에서 SK텔레콤이 유일하다.

SK텔레콤은 이번 조사에서 인공지능(AI)을 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며, 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다고 밝혔다. 통화 녹음과 요약, 통역콜 등을 갖춘 에이닷 전화, 고객 상담 전 영역에서의 AI 적용 등이 좋은 평가를 받았다. SK텔레콤 공식 인증 매장에도 AI 기술이 적용된 고객용 태블릿을 도입하고, 고객센터에서도 상담 전 영역에 AI를 활용하고 있다.

자회사 SK브로드밴드는 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 1위에 선정됐다. SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께, 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 고객만족도 조사 지표로, 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다.

배문규 기자 sobbell@kyunghyang.com

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