“내 MBTI에 맞는 구독 상품 추천해줘”...LG유플, AI 에이전트로 고객 상담 고도화

자체 AI ‘익시’ 기반의 챗 에이전트 4종 출시
로밍 상품 추천·IPTV 장애 안내 등에 활용
상반기 내 자체 LLM ‘익시젠’ 출시 예정

LG유플러스 직원들이 ‘LG유플러스 상담챗봇’에 적용된 챗 에이전트를 소개하는 모습 [사진 = LG유플러스]

LG유플러스가 새로운 인공지능(AI) 에이전트 서비스를 출시해 사내 업무와 고객 상담 전반에 적용한다. 자체 서비스 효율화와 함께 향후 기업간거래(B2B) 영역으로도 확장한다는 목표다.

LG유플러스는 8일 온라인 간담회를 열고 AI 에이전트 역할을 하는 4종의 챗 에이전트 서비스를 출시한다고 밝혔다.

챗 에이전트는 기존에 정해져 있는 업무만 수행하는 단순한 챗봇에서 한단계 더 진화된 서비스로, 보다 자연스러운 대화를 통해 새로운 질문에 대해서도 응대가 가능하다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 “AI 에이전트는 우선 LG유플러스 사업에 적용해 차별적인 고객 가치를 창출할 수 있고, 둘째로 일하는 방식 자체를 AI를 기반으로 변화시킬 수 있다”고 설명했다.

LG유플러스가 선보인 에이전트 서비스는 유플러스(U+) 상담 에이전트, 장애 상담 에이전트, 유독 AI 상품추천 에이전트, 유플러스 비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종이다.

예를 들어 유플러스 상담 에이전트의 경우 로밍 요금제 문의 등에 이용할 수 있다. 고객이 방문 국가와 방문 일정을 선택하면 에이전트가 최적의 요금을 추천해주는 방식이다.

또한 로밍 중 오류가 생기는 경우에도 고객이 질문하면 단말별로 오류 해결 방법 영상을 가이드한다.

유독 상품 추천 에이전트의 경우 고객이 “내 MBTI 성향에 어울리는 상품 추천해줘”라고 질문하면 에이전트가 “INFP인 경우 예스24크레마클럽 30일 이용권을 추천드릴 수 있다”고 상품을 제안한다.

이를 통해 기존 챗봇이 이해하지 못하던 질의응답도 에이전트가 수행하게 되면서 고객 만족도를 높일 수 있다는 설명이다.

성준현 상무는 “유플러스 상담 에이전트의 경우 고객들이 가장 많이 쓰는 시나리오 8개를 골라 최적의 시나리오를 만들어 적용했다”며 “3월에 서비스를 개시한 뒤 확인한 결과 상담사로 넘어가지 않고 에이전트에서 자체적으로 문의를 처리한 셀프 서비스 비율이 많이 올라갔다”고 설명했다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무, 왼쪽)와 김민규 AI에이전트 상품팀장이 8일 오전 AI 에이전트 출시 브리핑에서 질문에 답하고 있는 모습 [사진 = LG유플러스]

에이전트 서비스에는 LG유플러스의 익시 기술과 거대언어모델(LLM) 기술 등이 적용됐다.

성준현 상무는 “기존 자연어이해(NLU)와 최신 LLM을 하이브리드로 활용한다. NLU가 답변할 수 있는 질문은 자체적으로 처리하되, 그렇지 않은 질문은 LLM으로 보내 답변하는 방식”이라고 설명했다.

에이전트별 학습에는 공개된 데이터와 함께 LG유플러스가 가진 고객 상담 데이터 등을 활용했다. 김민규 LG유플러스 AI에이전트 상품팀장은 “상담 내용은 다 정제해 개인정보를 제외한 상태에서 학습했다”고 설명했다.

LG유플러스는 하반기에는 너겟 요금제 상담, 소상공인(SOHO) 기업 고객 상담 영역에도 챗 에이전트를 적용할 예정이다. 성준현 상무는 “일반 통신 요금제에 대해서도 향후 확대 적용하는 것을 계획하고 있다”고 말했다.

또한 현재는 외부 LLM을 사용하고 있지만, 상반기 내 LG AI연구원의 ‘엑사원’을 활용한 자체 LLM ‘익시젠’을 선보이고 순차적으로 익시젠을 AI 에이전트에 적용해 나갈 예정이다.

LG유플러스는 모든 자사 서비스에 AI 에이전트를 도입하는 것을 넘어 B2B 사업에도 AI 에이전트를 활용한다.

AI컨택센터(AICC) 사업을 진행하는 영역과 함께 AI 에이전트를 상품화한다는 계획이다.

성준현 상무는 “기업 고객은 콜봇과 같은 전화 기능 외에도 채팅 기능을 함께 원하는 경우도 많다”며 “사내에 먼저 적용해 레퍼런스를 확보한 뒤에 니즈가 있는 고객을 만나 제안할 계획”이라고 말했다.

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