LG유플러스, 쿠쿠 콜센터에 AI콜봇 구축…"상담사 36명분"

/사진제공=LG유플러스

LG유플러스가 AI(인공지능) 기반 고객상담 솔루션 'AI콜봇'을 쿠쿠전자·쿠쿠홈시스 고객센터에 구축했다고 12일 밝혔다.

AI 상담사가 음성으로 고객상담을 제공하는 AI콜봇은 LG유플러스의 구축형 AI컨택센터(AICC)인 'U+ AICC 온프레미스' 솔루션 중 하나로 출시됐다. LG유플러스는 이 AI콜봇이 제품 수리 접수와 오프라인 수리센터 안내를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다고 밝혔다.

쿠쿠 콜센터는 서비스 인프라를 전면 교체해 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대하고, 특정 업무를 AI콜봇이 집중 처리하도록 했다. LG유플러스는 콜센터를 1달여간 시범으로 운영한 결과 AI콜봇이 상담사 36명분의 업무를 수행했고, 대기시간이 줄어 다시 전화를 거는 고객의 수가 75% 줄었고 설명했다.

정영훈 LG유플러스 기업AI·DX사업담당(상무)은 "최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다"며 "고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다"고 말했다. 정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장(상무)은 "편의성과 정확도를 높인 AI콜봇으로 상담 고객에게 높은 만족도를 드릴 수 있기를 기대한다"고 했다.

성시호 기자 shsung@mt.co.kr

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