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KT, '고객에게 다가가는' 마케팅 프로모션으로 친밀감 높인다

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비대면 결혼식·듀얼버스·키즈랜드 캠핑 등 온·오프라인서 고객 접점 확보

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서제학 KT 커스터머부문 IMC담당 마케팅프로모션팀 과장이 주요 사업 성과에 대해 설명하고 있다. /KT 제공

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[더팩트|최문정 기자] "사회적으로 공감을 불러일으키고, 고객들의 반응도 이끌어낼 수 있는 마케팅을 하고 싶다."

지난 21일 KT 광화문 이스트 사옥에서 KT의 온·오프라인 프로모션을 기획·운영하는 서제학 KT 커스터머부문 IMC담당 마케팅프로모션팀 과장을 만났다.

KT는 커스터머부문 산하에 IMC 담당을 두고 그룹의 모든 상품과 서비스의 통합 마케팅을 펼치고 있다. IMC담당은 △광고팀 △마케팅프로모션팀 △마케팅디자인팀으로 구성됐다. 서 과장은 2010년 KT에 입사한 이후 광고, 디지털마케팅, 프로모션 업무를 거친 13년차의 베테랑 마케터다.

그의 손을 거친 프로젝트는 △신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 시대 비대면 소통 캠페인 '유튜브 결혼식' △e심(SIM) 상용화에 따른 듀얼번호 서비스 알림을 위한 '듀얼번호 버스' △고객 참여형 프로모션 '키즈랜드 캠핑' 등이 있다.

◆ "마케팅프로모션은 일상의 '날을 세우고' 비틀기"

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KT는 2020년 코로나19 유행이 본격화와 함께 오프라인 마케팅이 제한되자 결혼식, 대학축제, 임관식 등의 전통적인 오프라인 행사를 온라인으로 진행하는 비대면 소통 캠페인을 시도했다. /KT 제공

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서 과장은 "2020년 상반기 코로나19가 본격화될 때 오프라인 마케팅 활동은 거의 중지되다시피 했다"며 "그러한 상황을 타개할 수 있는 시도를 고민하다가 모두가 오프라인에서 한다고 생각했던 결혼식, 대학축제, 임관식 등을 온라인으로 가져오는 비대면 소통 캠페인을 시도했다"라고 회상했다.

KT의 비대면 소통 캠페인은 AP통신과 BBC 등의 외신에서도 주목했고, 올해 초등학교 사회 교과서에 실리기도 했다.

서 과장은 코로나19로 결혼식이 취소된 지인의 사례에서 유튜브 결혼식 아이디어를 얻었다고 밝혔다. 통신기업인 KT가 사람들을 연결할 수 있는 방법을 고민하다보니 자연스럽게 비대면 결혼식 아이디어로 이어졌다는 설명이다.

그는 "어떤 주제가 있으면 이것을 어떻게 조금 비틀어서 볼 수 있을지 고민하는 편"이라며 "그냥 흘릴 수 있는 부분에서도 '무엇 하나라도 건지고 싶다'라는 마음으로 날을 세우고 있다"고 말했다.

코로나19 상황이 이어지는 가운데 '안전한 야외활동'을 지원하는 키즈랜드 캠핑도 관점을 비틀어 좋은 성과를 거둔 사례 중 하나다.

서 과장은 "키즈랜드 캠핑은 코로나19 시국에 KT가 고객에게 다가갈 수 있는 방법을 고민하다가 가족 단위 고객을 타겟으로 하되, 그들이 누릴 수 있는 KT의 홈 사물인터넷(IoT) 환경 등을 마케팅 포인트로 잡았다"라며 "이런 내용을 종합적으로 고려해 가족단위 캠핑을 기획하고, 직접 전국 캠핑장에 전화를 돌리고, 찾아가며 제휴를 맺었다"라고 설명했다.

서 과장은 e심의 도입으로 인한 듀얼번호 서비스처럼 물리적인 실체가 없는 서비스를 고객들에게 인식시키는 것도 마케팅의 역할이라고 강조했다.

그는 "듀얼번호라는 것이고객 입장에서 손에 잡히는 서비스가 아니기 때문에 이걸 어떤 식으로 고객에게 어필할 수 있는 방법을 고민했다"며 "하나의 휴대폰에 두 개의 번호라는 핵심 메시지를 고민하던 중, 출근길에 당연히 번호가 하나일 수 밖에 없는 것이 버스라는 생각이 들었다"며 "여기에서 버스 한 대에 번호가 두 개인 '듀얼버스' 프로젝트를 진행했다"라고 말했다.

◆ KT의 일하는 문화, 아이디어의 원천

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KT는 1대의 휴대전화에서 2개의 번호를 사용하는 e심 서비스 도입에 맞춰 1대의 버스에 2개의 번호가 부착된 '듀얼버스' 캠페인을 진행해 소비자들에게 이를 각인시켰다. /KT 제공

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서 과장은 KT의 기업 문화가 다양한 아이디어를 생각하고 시행하는 자양분이라고 강조했다.

그는 "KT의 문화가 뒷받침하는 부분이 사실 많다"며 "새롭거나 좋은 아이디어, 인사이트가 나오려면 자기 시간이 있어야 한다"며 "KT는 워라밸(일과 생활의 균형)이 잘 지켜지는 편이라 퇴근 후 여유 있는 일상을 보내며 아이디어를 생각할 수 있다"라고 말했다.

이어 "고객들이 KT에 가지고 있는 어떤 이미지를 조금 재미있게 깨볼 수 있는 부분을 고민하고, 그 아이디어를 수시로 팀장님께 내는 편"이라며 "작게는 1000만 원 예산부터, 크게는 억 단위의 예산까지도 아이디어를 내서 채택이 되면 그것을 개발해 실현한다"라고 설명했다.

서 과장 역시 끊임없이 아이디어를 다양한 연령층에 물어보는 상사다.

그는 "아이디어를 내고 피드백 받는 것을 굉장히 좋아한다. 가능하면 회사의 20대 직원들에게 많이 물어본다"며 "만약 10명에게 물었는데, 그 중 6명이 별로라고 하면 그 아이디어는 폐기한다"고 말했다.

◆ 엔데믹·디지코 시대에 맞는 프로모션으로 진화

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KT는 키즈랜즈 캠핑 등에 서비스 로봇을 배치해 고객들이 자연스럽게 KT의 디지털 플랫폼 사업을 소개하는 등 접점을 늘린다는 구상이다. /KT 제공

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KT는 코로나19 이후 달라진 시대에 맞춰 다양한 마케팅 시도를 이어간다는 계획이다.

서 과장은 "이제는 코로나19를 단순히 피할 수만은 없고 같이 가야 하는 시대가 됐다"라며 "마케팅 활동도 이러한 변화에 맞춰서 갈 예정이고, 오프라인 마케팅 활동도 조금씩 늘려나갈 예정이다"라고 말했다.

통신 기업에서 '디지털 플랫폼 기업' (디지코)로의 전환을 선언한 만큼, 변화하는 기업의 이미지를 소비자들에게 전달하는 것도 IMC 마케팅프로모션팀의 숙제다.

서 과장은 "프로모션이 고객들에게 디지코라는 개념을 조금 더 용이하고, 실생활에 다가갈 수 있는 사례를 만들 수 있을 지 역할 고민을 계속하고 있다"라며 "가령, 키즈랜드 캠핑장 등에 로봇을 배치해 고객들이 로봇이 우리 생활 바로 옆에 다가왔다는 생각을 할 수 있도록 하는 식"이라고 말했다.

이어 "고객 입장에서 생각하며 (디지코 사업과의) 접점을 많이 늘려가는 역할을 해야 한다고 생각한다"며 "고객 간 거래(B2C) 영역에서도 KT가 통신기업을 넘어 디지코 기업이라는 것을 보여주기 위한 고민을 많이 하고 있다"라고 말했다.

munn09@tf.co.kr

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